Вопросы к Юристу

Виды и способы обмана покупателя и методы их выявления

В то же время демонстрация — это один из самых эффективных способов продаж, потому что воздействует на человека на разных уровнях, затрагивая его чувства. Демонстрация строится по определенным законам: обозначить проблему, которую решает устройство, «убить» конкурентов — желательно показав рядом с новым современным рекламируемым девайсом «обычный» и не новый, работающий плохо, не такой удобный, дать покупателю самому попробовать, спросить про ощущения, поделиться личными впечатлениями. Надо учитывать, что продавец работает именно с этой техникой целый день, потому у него все выходит ловко и легко. У вас в доме это устройство будет одним из многих, и не факт, что пригодятся все пятнадцать насадок, двадцать пять скоростей или шесть сменных пластин (нужное подчеркнуть).

Для демонстрации пылесосов в магазине выложен идеально ровный пол с грязью, которая не прилипает.

10 фраз, которые нельзя использовать, ведя диалог с покупателем

Скульптура «Покупатель и продавец» в Новосибирске (фото с сайта www.photosight.ru) Диалог с покупателем — одна из важных составляющих любой сделки. Даже в современных супермаркетах, где покупателю предоставлена возможность сделать выбор нужного ему товара самостоятельно, нельзя обойтись без общения — вежливый кассир на выходе обязательно поздоровается и поблагодарит за покупку. Как это ни удивительно, но испортить настроение клиенту и заставить его в следующий раз пойти не в этот магазин, а к конкурентам, можно даже в процессе столь непродолжительной беседы.

Что уж говорить о небольших торговых точках, в которых успешность бизнеса напрямую зависит от правильно построенного диалога? Возможность отпугнуть покупателя неправильно поставленным вопросом или некорректным замечанием очень высока. Более того, клиент может покинуть магазин, даже не пожелав ознакомиться с его ассортиментом, просто услышав: «Добрый день!

Могу я вам чем-то помочь?». Казалось бы, ничего страшного в этом вопросе нет, но… Попробуем разобрать поподробнее ряд часто используемых продавцами фраз, в ответ на которые покупатели могут отказаться от покупки. «Могу я вам чем-то помочь?» В ответ на этот вопрос вы, в лучшем случае, можете услышать «Нет, спасибо!», в худшем — оказаться втянутым в транспортировку пианино на десятый этаж по плохо освещенной лестнице.

Для того, чтобы избежать и первого, и второго вариантов развития событий, нужно сначала дать покупателю возможность немного осмотреться в магазине и лишь потом начинать диалог с корректной, располагающей к беседе фразы. Например: «Здравствуйте! Я вижу, вас интересуют туфли для мальчика?

Ответ «Нет, я просто смотрю» обычно сопровождается неприятным ощущением неловкости и заканчивается, как правило, потерей клиента.

Позвольте покупателю внимательно ознакомиться с предложением вашего магазина и сфокусировать внимание на конкретной группе товаров.

Конкретизирующие вопросы уместны только тогда, когда клиент уже знает, чего хочет, но не может выбрать между несколькими моделями.

«Не могли бы вы поторопиться с выбором, а то магазин скоро закрывается?»

Фраза действует на покупателя так же, как табличка «Закрыто» на входе — он немедленно уйдет, так ничего и не купив. Если обувных магазинов поблизости больше нет, а сандалии ребенку нужны срочно — сделка все же состоится, но будьте готовы к тому, что этот покупатель в следующий раз предпочтет потратить время на поездку к другому продавцу, а к вам может вернуться только с претензией.

«Это очень дорогая модель. Я могу предложить вам почти то же самое, но подешевле.»

Покупателей, которые будут рады вашему предложению, будет ровно столько же, сколько раздраженных. Во-первых, фраза ставит под сомнение финансовую состоятельность клиента.

Во-вторых, на витрине есть ценник, с которым покупатель уже согласился — предлагать более дешевый вариант с точки зрения эффективности продаж как минимум нелогично.

Ваш клиент уйдет туда, где продавцы не станут причинять ущерб его достоинству и продадут именно то, что он выбрал.

Подождите, пока покупатель сам намекнет на то, что его не устраивает цена, или спросите, на какую стоимость покупки он рассчитывает.

«Вы уверены, что вам нужно именно это?

Может, вы другие модели посмотрите?» Если покупатель уже определился с выбором, не нужно отвлекать его внимание на другие предложения, поскольку он может подумать, что вы хотите за его счет избавиться от неходовой продукции, на чем и основан ваш вопрос.

Продайте ему то, что он выбрал, иначе рискуете потерять клиента.

К сожалению, в арсенале продавцов часто можно встретить фразы, которые объяснимы только с точки зрения плохого настроения или отсутствия минимальных профессиональных навыков. «Вы всю витрину решили перетрогать?» В случае с обувью и одеждой покупатель имеет право эту самую витрину еще и всю на себя примерить.

«Зачем ходить в магазин, если нет денег?» Вопрос-убийца.

Этот покупатель не придет к вам за покупками, даже если станет миллионером.

«Если у вас крупные купюры, можете не тратить время — у меня все равно сдачи не будет.»

Выбрав товар, на кассе покупатель может согласиться разменять крупные купюры самостоятельно и вернуться. После такой фразы — никогда больше не придет. «Вы видите — я занята!» Независимо от того, чем или кем занят продавец (выкладка или прием товара, работа с поставщиками или обслуживание покупателей в порядке очереди), каждый клиент имеет право на внимание и элементарную вежливость.

«Простите, я занята. Подождите, пожалуйста, минутку»

— и он останется. Ну и, конечно же, любимая фраза продавцов в магазинах, на графике работы которых написано «без перерыва»: «У меня обед!» Даже если к этому добавить «подождите, пожалуйста» — ситуацию исправить невозможно.

Разовым покупателем движет потребность, постоянным — доверие. В случае, если информация о магазине не заслуживает доверия, клиента не привлекут даже низкие цены на действительно качественный товар. На самом деле фраз, которые оказывают на покупателя отталкивающее действие, значительно больше, чем 10.

Более того, каждый человек приходит в магазин с собственным набором проблем, комплексов, потребностей и особенностей характера.

Если вы хотите добиться эффективности торгового бизнеса, уделите особое внимание подбору продавцов и их обучению до такой степени вербального мастерства, чтобы от них с покупками уходили даже те, кто пришел с претензией.

Помните — одна некорректная фраза может стоить вам упущенной прибыли.

Обучить продавцов языку продаж намного проще, чем вернуть доверие разочарованного покупателя. Успехов вам в бизнесе, уважаемые партнеры! С уважением, команда VZV.su Зарегистрируйтесь на нашем сайте и получите скидку на первый заказ!

Самые частые способы обмана продавцами своих хозяев и покупателей

В торговой сфере, одной из актуальных проблем является подбор персонала.

Способ противодействия – это специальные бланки или печати на ценниках, то есть создание трудно поделываемого формата ценника. Так же надо учесть, что на одно и тоже наименование продукции могут быть разные цены.

Например, заказываете сосиски молочные — раньше они были по цене 40 грн., а сейчас поставщик и производитель другой и цена ниже – 35 грн.

Однако продавцы ставят старые ценники и если их на этом поймают, всегда есть оправдание, что

«деньги все идут в кассу, или ценник забыла поменять»

Поэтому советуем забирать старые ценники во избежание таких ситуаций. Второй по популярности способ заработка у продавцов — это продажа собственного товара.

Для вас же следствие такой «плодотворной» работы — снижение прибыли вашего магазина ( ведь вся выручка по ходовым товарам идет продавцам). По этому проверяем остатки в магазине, смотрим на полки, где можно спрятать дополнительный товар, сверяем кассу, на продукцию, продажи, которой упали, ставим маркировку и затем проводим контрольную закупку.

Третий вид обмана — это обвес, даже в электроны весах возможно изменить калибровку для показания неточного веса. Не говоря уже о механических, где магнит и леска может творить чудеса с показателями веса.

Следствие –репутация вашего магазина падает а с ней и прибыль.

Довес. Досыпают к одному виду другой, при этом ‘забывая’ переключить ценник. Так делают когда много в одном, разные виды конфет и т.

д. Покупатель банально не успевает отследить или теряется в ценах.

Противодействие то же самое это контрольные закупки и проверка кассы Взвешивают с упаковкой (тарой, пакетом, зажимами) при такой организации процесса происходит реальный недовес 30-80 грамм. Популярны способы обмана персонала в супермаркетах: — Взвешивание и приклеивание ценника, а затем добавление товара. — Взвешивание однотипного товара по низшей цене.

— Продажа своим. Пронос продукции мимо кассы без оплаты. -Отмена на кассе. Пробивают чек, но не закрывают, когда покупатели уходит, делается отмена, если чек уже закрыт — возврат по кассе. -Использование кассирами «близкого» по наименованию товара при пробивке чека — всегда есть отговорка по нечитаемому Штрих Коду.

— Пробивка двух одинаковых товара как один.

— Откат товароведу и как следствие закуп менее рентабельного товара. — Пронести товар мимо сканера, при этом взять деньги с покупателя.

— Написать, что покупатель дал купюру 200 грн.

а не сто и выдать сдачи 150 а не 50 (сто гривен себе в карман).

Общие меры борьбы с мошенничеством это видео наблюдение, автоматизация торговых процессов и строгая отчетность с материальной ответственностью. Еще интересные статьи:

Совет 1: Как обратиться к покупателю

К тому же важны приоритеты покупателя: игнорируя их, вы рискуете его обидеть. Так, если он спрашивает о цене, то и отвечайте именно на этот вопрос.

2 Передайте свою уверенностьВажен голос и характер речи в общении с клиентом.

Не нужно мямлить и обрывать фразы.

Говорите уверенно, спокойным тоном, выстраивая речь грамотно. Перехватывайте манеру собеседника, подстраивайтесь под его темп речи. Не будьте чопорным, улыбайтесь иногда.

Вы должны внушать оптимизм и передавать покупателю свою уверенность в качестве продукции. Задавайте вопросы, которые подчеркнут широкий диапазон предложений, затем сужайте круг вопросов, чтобы четко обозначить круг интересов клиента и определиться, какая информация требуется от вас.Естественно, клиент будет сомневаться при покупке, ведь он должен потратить на это свои деньги.

Глава 3. Скрытое упрпвление покупателем

«Этот товар для тех, кто ценит высокое качество», или: «Это для состоятельных людей».Мишень воздействия на покупателя — уязвленное достоинство.

Приманка — возможность поддержать свое реноме как человека небедного.Здесь возможны разные виды защиты. Пассивная — сделать вид, что не заметил намека. Если не хочется терпеть обиду — отомстить молча: повернуться и уйти, поддерживая себя мыслью, что оставишь деньги в другой торговой точке, а «эти» не получат от вас ни копейки.Нам представляется более естественной здесь другая защита.

«Конечно, вам выгоднее продать подороже, иначе ничего не заработаете»

.С небес — на землюСуществует старинная уловка, применяемая в торговле автомобилями и именуемая «попросите к телефону мистера Отиса».

Покупатель приходит к продавцу, и тот, к его величайшему изумлению, предлагает сказочную сумму за его старую колымагу в счет частичной оплаты новой машины и превосходные условия ее приобретения.

Фразы для привлечения клиентов и как их использовать

При этом нужно вести себя нестандартно, креативно и начинать разговор не с рекламы товара, а с простой беседы с покупателем.

Важно не нападать на клиента и стараться выложить максимум информации за минимальный срок.

Для начала необходимо задавать вопросительные вопросы, тем самым вы выявите потребности клиента:

  1. «Почему вы остановили свой выбор именно на этой модели?»
  2. «Очень удобная и практичная вещь! Вам так не кажется?»
  3. «Какой оттенок этой модели вам больше нравится?»

После вопросительного поведения, необходимо менять тактику и прояснить ситуацию с помощью следующих лучших фраз:

  1. «Мне кажется, или вы сомневаетесь в том что…»
  2. «Скажите, я правильно вас понимаю…»

Очень часто клиент нуждается в совете продавца.

В этот момент вы оказываете поддержку и помощь следующими словами:

  1. «Я уверен на 100%, что вы не пожалеете о своем выборе»,
  2. «Если бы я был на вашем месте, то не колебался ни минуты»,
  3. «У вас очень хороший вкус».

В случае возникновения каких-либо трудностей, вы должны занять позицию понимания.

Как продавцы обманывают владельцев магазина и клиентов

Самым распространенным способом обмана хозяев является «Подстава» В этом случае продавец договаривается с экспедитором или торговым агентов компании дистрибьютора или производителя о закупке неучтенного товара. По накладным от поставщика приходит 5 ящиков сока.

А еще 5 ящиков экспедитор оставляет продавцу на реализацию без документов. В этом случае продавец активно продает «свой» товар, а хозяину рапортует о том, что продажи сока стоят.

Из 5 ящиков продано не более 2-3 х упаковок. В таких случаях продавцы получают в карман довольно крупные суммы денег. Так как у продавца нет затрат на аренду помещения, покупку товара, а еще ему за это платят деньги.

А владельцы магазина не могут понять, почему сок, который рекламируется по всем каналам, ну никак не продается в его торговой точке. Второй по распространенности способ это завышение цены.

Например: ИП Букамбаев, владелец точки установил розничную цену на бутылку пива 175 тенге.

А предприимчивый продавец Сауле, продает это же пиво клиентам за 200 тенге. И разницу в 25 тенге кладет в свой карман. Конечно, когда владелец магазина узнает от своих друзей что пиво, почему то дороже чем он установил, то продавцу придется несладко.

Ну и никто не отменял самый банальный обвес и обсчет, но тут страдает и покупатель, а владелец получает только уменьшение потока покупателей в свою торговую точку.

Что можно предпринять, чтобы минимизировать подобные риски?

  • Вы можете постоянно находиться в магазине и следить за продавцом или можете нанять человека и он будет постоянно находиться в магазине и следить за продавцом.
  • Вы можете установить комплекс автоматизации, который не только лишит недобросовестных сотрудников возможности подворовывать и обманывать владельца магазина и покупателей.

Автоматизация торговых процессов дает три неоспоримых преимущества:

  • Контроль продаж (цены товаров, количество проданного товара, смены и имена продавцов),
  • Контроль складских запасов (ревизии, перезакупка, приемка товара),
  • Ускорение продаж.

Если используются системы автоматизации то:

    Продавец теряет возможность самовольно закупать товар, потому как весь товар в обязательном порядке загружается в учетную систему и «висит» в ней в ней до момента оформления продажи.

При превышении необходимого закупа в системе появляется переизбыток и Вы всегда будет в курсе если что-то идет не так.

Оставляя обязанность по приемке товара на продавце, Вы лишите его возможности приобретать неучетный товар и тем самым обманывать себя. Вы сами устанавливаете цену на товары и блокируете доступ к ним через учетную программу.

Если у Вас в магазине применяется сканер штрихкода и принтер чеков, то продавец не сможет обмануть ни Вас, ни покупателя, как бы он не старался.

КоАП обман потребителей

Ее страницы должны быть прошиты, а рядом с подписью руководителя стоять сургучная печать.

В ином случае ваша жалоба не будет иметь юридической силы.

Срок рассмотрения жалобы – 2 дня, а меры по устранению ее причин не должны занимать более 15 дней. Если через 15 дней рядом с жалобой не появилась отметка руководства о принятых мерах, можно обращаться в Роспотребнадзор или суд с исковым заявлением.

Павел Полянский Ваш e-mail не будет опубликован.

Обязательные поля помечены * Комментарий* Имя* E-mail* Сайт Ваш комментарий будет опубликован после проверки модератором.

Покупатель будь острожен: как продавцы нас обманывают

События Покупатели иногда совершают сумасшедшие вещи, а продавцы этим пользуются.

Продавцы же, в свою очередь, используют эти приемы, чтобы проникнуть в сознание покупателя, стать настоящим «шоппером», который покупает независимо от реальной стоимости товара, и при этом чувствуя себя очень хорошо. Одно новое исследование показывает, что радость от покупки зависит от широты выбора доступного на полке товара. Участникам были представлены на выбор многочисленные товары, начиная от беспроводных телефонов и заканчивая газонокосилками.

Товары были представлены в трех категориях: • Один товар явно превосходил по ассортименту два других (ассиметричное доминирование), • Один товар был промежуточным между двумя другими (компромисс), • Два вида товара, количество которого было примерно одинаково (контроль). После того, как участники делали выбор, они оценивали сам продукт и степень удовлетворенности им. В пяти проведенных тестах, предпочтения покупателей явно отдавались тому товару, который был лучше всего представлен.

Итог: хорошо представленный продукт, количество которого превосходит другие продукты на полке, делает клиента счастливым, независимо от присущих этому продукту качеств до некоторой степени.

«Ручка, выбранная при ассиметричном доминировании, принесла покупателю больше позитива, чем та же ручка, выбранная из множества, в котором не было никакого доминирования»

, — отметил исследователь Итамар Симонсон (Itamar Simonson) из Стэндфордского университета. Подобное исследование, проводимое в прошлом году, пришло к аналогичным выводам.

Участникам эксперимента представили два дивана. Первый диван был более мягким, зато второй более прочным. В итоге, первому дивану отдали предпочтение меньшинство – 42,3 процента участников.

Затем этим же людям провели презентацию трех дополнительных диванов, которые по мягкости занимали очень низкий рейтинг. Количество людей, отдавших предпочтения в этом случае первому дивану резко увеличилось до 77,4 процентов. Маленькие хитрости

Есть много способов, с помощью которых продавец заставляет вас расставаться со своими деньгами.

Однако, они также очевидны, как и выставление чего-то на продажу. Исследователи знают уже на протяжении 20 лет, что знак «50 процентов» заставляет покупателя думать о том, что цена наверняка привлекательна, даже если ему ничего не известно о первоначальной цене или вообще о разумной цене на тот или иной продукт. На самом деле покупатель обладает достаточным количеством знаний о цене товаров.

Исследования также показали, что частые, но незначительные скидки, такие которые постоянно наблюдаются в автосалонах, приводят к тому, что люди больше ценят такой товар, чем тот, на который скидки не такие частые, но зато более серьезные. Более того, когда речь заходит о математических подсчетах скидок, большинство из нас не справляется. К примеру, рассчитайте какую в итоге вы получите скидку, если скидка от первоначальной цены составляет 20 процентов, плюс еще 25 процентов от продажной цены.

В итоге, какова скидка? Если вы сказали, что 45 процентов, то вы относитесь к 85 процентам тех, кто ответил также во время соответствующего исследования.

Этот ответ неверный, правильный ответ: 40 процентов.

Некоторые другие трюки более тонкие. Продавец может полностью изменить точку зрения покупателя, просто задав нужный вопрос. Когда продавец расспрашивает покупателя о том, какой из товаров он предпочитает приобрести, покупатель может вообще думает о том, а стоит ли покупать что-либо.

В этом случае, продавец подводит покупателя к фразе «Что мне из этого купить?».

Исследование проводилось как в моделируемых ситуациях, так и в реальной обстановке.

«Говоря с покупателем подобным образом, вызывая у него мысли о покупке, переводя его неявное желание купить в то, что он получит вместе с покупкой, делает его более настроенными на то, чтобы потратить свои деньги»

, — говорит Роберт Виер (Robert Wyer), из Гонконгского университета науки и технологии. Удивительно, но этот трюк работает даже при желании продать ненужную продукцию.

Всего лишь 2 процента из контрольной группы людей в течение одного теста купили сладости.

Но в группе, участников которой просили отметить свои предпочтения среди mp-3 плееров, ресторанов и мобильных телефонов, около 28 процентов купили сладости. Некоторые трюки поражают, причем многим не понятно, почему они работают.

Фрэнк Кардес (Frank Kardes) из университета Цинциннати и его коллеги обнаружили, что если «запутать» мозг покупателя (к примеру, сказав, что конфеты стоят 300 центов), а затем снова обозначить цену привычным образом, можно увеличить продажи конфет в супермаркете. Тот же трюк помог увеличить готовность студентов принять как должное факт возрастания суммы оплаты за обучение или заплатить за то, чтобы присоединиться к группе по интересам. Постоянные покупатели

Любой хороший продавец знает, что если он действительно хочет что-то продать, то он должен просто знать то, что хочет клиент.

В еще одном исследовании Симонсон и его коллеги ориентировались на программы лояльности, к которым присоединяется покупатель, чтобы получить скидку или другой бонус, однако, требуется, чтобы он совершил определенное количество покупок. Люди, которым нравились суши, была предложена программа лояльности, которая подразумевала подарок за покупку 10 сэндвичей. Другой группе любителей суши предложили такой же подарок за покупку 10 сэндвичей и 10 порций суши.

В итоге, люди из второй группы охотнее принимали предложение, несмотря на то, что подарки были одинаковыми, а затрат должно быть больше.

1. Обман при подсчете стоимости покупки - обсчет

Обсчет покупателя - наиболее доходная и не требующая больших затрат энергии операция для продавца. Подсчитывая в уме, продавец легко может к полученной сумме добавить несколько рублей или десятков рублей в зависимости от стоимости покупки. То же самое делают и продавцы, считая в последнее время стоимость покупки на калькуляторах. Здесь просто предварительно вносится та или иная сумма в память калькулятора и затем при подсчете суммы за товары незаметно нажимается клавиша суммирования с памятью и - обсчет состоялся.

В этом случае покупателю настойчиво показывают, полученную сумму на своем калькуляторе, и продавец доказывает в случае выявления обмана, что это просто неправильно считает его калькулятор, а он здесь совсем и ни при чем.

2. Обман при расчете с покупателем

Это чистое мошенничество, которое наиболее чувствительно действует на покупателя. Здесь имеется много способов и методик мошенничества.

  1. Вам вначале называют сумму, которую Вы должны заплатить, а затем продавец, получив от Вас деньги, начинает обслуживать другого покупателя, ссылаясь на то, что стоит очередь и он не может все делать одновременно. Затем, назвав сумму для другого покупателя, продавец рассчитывается с Вами либо как со следующим покупателем, либо перепутав некоторые цифры дает Вам сдачу неправильно, обманывая Вас. При уличении продавца в обмане она громко скандалит и взывает к помощи оставшуюся очередь, что ей мешают работать, что она не может все держать в голове. "Ну подумаешь - ошиблась на несколько рублей, со всеми так бывает" - заявляет она покупателю.
  2. Вам дают сдачу мелкими суммами, чтобы Вы ее не стали подсчитывать. В случае, когда Вы все таки сосчитаете всю мелочь и выясните, что Вас обманули, Вам просто добавят недостающую сумму.

Имеются и различные другие способы психологического давления на покупателя при расчетах с ним.

4. Обман за счет продажи товара с истекшим сроком хранения

Обычно применяется при продаже скоропортящихся товаров - это прежде всего мясо, молоко, рыба, полуфабрикаты и многие другие. Поскольку в настоящее время нет дефицита на продукты питания, а имеется большая конкуренция при их продаже, то многие из этих товаров во время не реализуются. Чтобы не списывать просроченные продукты за свой счет, продавцы стремятся все-таки реализовывать просроченный товар. Для этого применяются следующие способы.

  1. Исправляется дата выпуска продукта или эта дата уничтожается или заклеивается.
  2. Продукт переупаковывают в другую потребительскую тару и ставят новую дату.
  3. На упаковке с товаров ставят дополнительно новую дату, ссылаясь, что это было сделано на предприятии.

Сюда же можно отнести продукты, которые хранились не при оптимальных температурных режимах, а при более высоких или под воздействием солнечного света. Многие, наверное, видели, как целыми днями летом реализуют куриное яйцо, находящееся под воздействием солнечных лучей, а не как положено при температуре 2-40 С. В результате яйцо изменяет свои показатели качества очень быстро. Продержав куриное яйцо при температуре 300 С в течение двух суток Вы получите по качеству такое же, как хранившееся в холодильнике две недели. Но об этом конечно покупателю не говорят. Ему говорят, что яйца свежие, только что из птицефабрики.

Точно также происходит и со многими кондитерскими изделиями с добавлением жира, шоколада в палатках и павильонах, не имеющих холодильников. Они быстро портятся на солнце и при высокой температуре, хотя срок годности на упаковке не будет просрочен.

5. Обман за счет продажи товара с дефектом, известному продавцу

Обман за счет продажи товара с дефектом, известному продавцу происходит потому, что в настоящее время, так же как обманывают покупателя, обманывают и продавца. Это делают очень часто оптовые посредники. Они также обманывают своих покупателей. И поэтому у продавца возникают проблемы - или "всучить" некачественный товар неискушенному покупателю, или нести убытки за счет своего дохода. Поэтому многие продавцы стараются переложить свои ошибки и просчеты на плечи доверчивого покупателя. Некоторые из них делают скидки на дефектный товар, а многие продают его по обычной цене.

6. Обман за счет продажи товара с дефектами, неизвестные продавцу

Обман за счет продажи товара с дефектами, неизвестные продавцу бывает очень часто. Например, очень часто реализуемый пшеничный хлеб имеет такие дефекты, как подрыв верхней корки, следы непромеса (когда в булке хлеба встречаются комки муки и непористой клейковины), непропеченность мякиша и т.п. Все эти дефекты расположены внутри булок хлеба и продавец естественно о них не знает. А когда покупатель начнет употреблять в пищу такие изделия, то от них приходится отделять куски непромеса, удалять непропеченную сердцевину булки и т.п. и таким образом уменьшает вес булки. Ведь покупатель покупал булку хлеба с учетом того, что она хорошего качества, а не с теми или иными дефектами, которые нужно удалять.

7. Обман за счет продажи некачественного товара, качество которого известно для продавца

Обман за счет продажи некачественного товара, качество которого известно для продавца происходит по нескольким причинам. Во-первых, продавцу "всучили" некачественный товар оптовые посредники и он, обнаружив это потом, чтобы не оплачивать данную партию товара из своего кармана, пытается реализовать его неискушенному в этих тонкостях покупателю.

Например, в магазин привезли молоко уже имеющее повышенную кислотность и при дальнейшей его реализации оно прокисает дальше. Продавец, чтобы продать прокисающее молоко либо добавляет в него соду, либо "всучивает" это молоко детям, пожилым людям и т.п.

То же самое происходит и при продаже свежемороженой речной рыбы. Поскольку при продаже свежей речной рыбы часть ее может быть нереализованной и она начинает портиться. Тогда продавец, чтобы не нести убытки из-за пропавшей рыбы, замораживает ее в холодильнике и затем уже продает ее как замороженную рыбу. Неискушенный покупатель не знает, что замороженную речную рыбу никто не производит, а ее получают только из оставшейся после реализации свежей рыбы. В результате покупатель приносит мороженую речную рыбу домой, начинает ее размораживать, а она оказывается не свежей (тухлой).

Этот обман продавца "дорого" обходится покупателю, поскольку употреблять данный продукт он практически не может, а заплаченные деньги назад не вернешь.

8. Обман за счет продажи некачественного товара, качество которого неизвестно для продавца

Обман за счет продажи некачественного товара, качество которого неизвестно для продавца, а проявляется в процессе употребления изделия. Данный вид обмана в основном формируется в процессе производства пищевых продуктов. Многие покупатели наверное встречали такой обман в своей жизни. Пойдешь в магазин - купишь молочка, а начинаешь его употреблять, а оно вода водой. Оказывается на молокозаводе из него изъяли большую часть молочного жира и из него получили больше сливочного масла, а затем это сливочное масло еще разбавили маргарином. И такой доход у этого молокозавода от молока и сливочного масла, что можно вкладывать его в рекламу, чтобы еще больше найти простачков, чтобы покупали его некачественную продукцию.

На занятиях со студентами мы очень часто проверяли молоко 2,5% жирности и всегда обнаруживали в нем только 2,3 - 2,2% жира. Еще больше недокладывают жира в сливочное мороженое, пломбир. И когда такое некачественное мороженое продает продавец, он конечно не знает о том, что он обманывает покупателя. Поэтому, чтобы заработать себе побольше он начинает обманывать покупателя уже за счет обсчета при покупке. А бедный покупатель выдерживает и обман производителя, и обман продавца, а его деньги идут и на рекламу молокозавода и на повышенный доход продавца.

9. Обман за счет продажи фальсифицированного товара, качество которого известно для продавца

Обман за счет продажи фальсифицированного товара, качество которого известно для продавца широко применяется в российской практике. Помните известный анекдот про разбавление сметаны кефиром. Сколько же было вылито кефира в сметану! Сколько же было вложено крахмала в колбаску!! А сколько было влито воды в молоко.

10. Обман за счет продажи фальсифицированного товара, качество которого неизвестно для продавца

Поскольку фальсификация товаров на российском рынке в последние годы достигла невероятного размаха и подделки производятся как на российских предприятиях, так и за рубежом, а контролирующие органы лишь разводят руками, а иногда и способствуют дальнейшему расцвету производства фальсифицированных продуктов (наглядный пример всему этому новые стандарты на оригинальные вина и соки), у покупателя не остается другого выхода, как самому становится экспертом всех пищевых продуктов. В противном случае он либо окажется на кладбище (десятки тысяч уже умерло от фальсифицированной водки) либо поплатится своим здоровьем (миллионы больных осаждают поликлиники и больницы).

Позиция Минздрава РФ в этой ситуации не выдерживает никакой критики. Разрешая реализовывать на российском рынке товары с различными (якобы пищевыми) добавками, вызывающие даже у здорового населения расстройства желудочно-кишечного тракта, нарушения углеводного обмена и иммунной системы, пищевой интоксикации, формирование раковых клеток, а для детей и больных вообще недопустимых, а потом громогласно заявлять и удивляться, что население в России почему-то с каждым годом становится все больнее и некому служить в армии. Поскольку Минздрав РФ нашего потребителя защищать не хочет, то покупателю приходится самому защищать себя, но для этого он должен обладать правдивой (а не рекламно-лживой) информацией.

Итак, что же такое фальсификация.

Фальсификация (от лат. Falsifico - подделываю) - действия, направленные на обман покупателя и/или потребителя путем подделки объекта купли-продажи с корыстной целью.

Поэтому фальсификация, в широком понимании, может рассматриваться как действия, направленные на ухудшение тех или иных потребительских свойств товара или уменьшение его количества при сохранении наиболее характерных показателей, но не являющиеся существенными для потребителя.

Фальсификация продовольственных товаров чаще всего производится путем придания им отдельных наиболее типичных признаков, например внешнего вида, цвета, консистенции при общем ухудшении или полной утрате отдельных наиболее значимых свойств пищевой ценности (наличие полноценных белков, жиров, углеводов, витаминов и т.п.), в том числе и безопасности.

При использовании термина "фальсифицированные товары" многие путают его с такими понятиями как "подделки-заменители" (суррогаты, имитаторы) и "дефектные товары" (получаемые из-за несовершенства технологии или низкой квалификации рабочих). И это происходит не случайно, так как многие подделкизаменители и дефектные товары широко применяются с целью фальсификации натуральных продуктов, при этом получателю и/или потребителю либо умышленно не предоставляется необходимая информация, либо представляется искаженная.

Например, рекламируя подделку-заменитель сливочного масла - маргарин, пытаются навязать потребителю ошибочное представление о том, что он также полезен покупателю, как и сливочное масло, поскольку приближен к коровьему молоку, имеет низкое содержание холестерина, его можно намазывать на хлеб и другие хвалебные оды.

В то же время в маргарине имеются следующие отличительные особенности, приводящие к обману покупателя:

  1. Обязательно присутствуют антиокислители - бутилокситолуол и бутилоксианизол, вызывающие раковые заболевания,
  2. Полезные жирные кислоты олеиновая и линолевая, содержащиеся в растительных маслах, из чего сделан маргарин, полностью гидрированы и витаминоподобными свойствами не обладают,
  3. Добавлено до 20-25% воды и введены дополнительно эмульгаторы, разрушающие красные кровяные тельца (плазмолиз) в крови,
  4. Присутствуют химически измененные жирные кислоты, которые не всегда метаболируются в организме человека и многие другие пагубные воздействия.

Таким образом, маргарин в небольших количествах можно применять только здоровому человеку, а для питания больных и особенно детей противопоказан. Проще и полезнее помазать хлеб растительным нерафинированным подсолнечным маслом (раз у Вас есть пагубная привычка к бутербродам и дикая потребность чего-то намазывать на хлеб).

11. Обман за счет продажи физиологически опасного товара, свойства которого известны для продавца

В принципе, заменители и дефектные товары не относятся к фальсифицированным, если на маркировке и в товарно-сопроводительных документах указано их подлинное наименование и сорт, а цена соответствует их качеству и происхождению (например, производимые кофейные напитки с добавлением кофезаменителей не являются фальсификатами, а вот широко рекламируемый кофе "Манхеттен" - является).

Следует отметить, что отношение к подделкам-заменителям, особенно если происходит частичная замена одного сырья другим, в разные временные периоды изменяются. Так, в конце 19-го века при производстве пива даже частичная замена ячменного солода на несоложеные материалы не допускалась и считалась фальсификацией, что особо оговаривалось в германском законодательстве. В настоящее время большой ассортимент пива во многом и формируется за счет применение различных несоложеных материалов (рисовой муки, дробленого риса, пшеничной, ячменной муки, меда, патоки, декстринов и т.п.), добавляемых в разных соотношениях и все это регламентируется соответствующей утвержденной технической документацией.

Разные требования предъявлялись и по отношению к маргарину как подделке сливочного масла. Так, в законодательных документах конца ХIX подкрашивание маргарина под цвет сливочного масла, а также его добавления не разрешались, а сейчас все эти действия являются одним из непременных условий его производства.

Обычно объектами фальсификации являются: товары, услуги, денежные знаки, документы, информация, финансовые и бухгалтерские отчеты и текущая документация, маркировочные и идентификационные знаки, исторические факты, мнения и высказывания выдающихся личностей и многое другое. В данном учебном пособии мы будем рассматривать только следующую фальсификацию: продовольственных товаров, маркировочных и идентификационных знаков, товаросопроводительную документацию, информацию о товаре.

При фальсификации продовольственных товаров обычно подвергается подделке подлинности одна или несколько характеристик товара. Поэтому различают следующие виды фальсификации продовольственных товаров:

  • ассортиментная (видовая):
  • качественная,
  • количественная,
  • стоимостная,
  • информационная,
  • комплексная.

12. Обман за счет продажи физиологически опасного товара, свойства которого не известны для продавца.

Каждый вид фальсификации имеет свои характерные способы подделки подлинных товаров, а при комплексной - сочетание различных двух, трех или всех пяти видов. Естественно, что при комплексной фальсификации необходимо устанавливать значимость каждого отдельного вида на подделку товара в целом.

При ассортиментной фальсификации подделка осуществляется путем полной его заменителями другого сорта, вида или наименования с сохранением сходства одного или нескольких признаков.

Для ассортиментной фальсификации той или иной группы товаров необходимы следующие условия:

  1. Наличие в продаже товаров других групп, близких по потребительским свойствам и некоторым показателям качества,
  2. Подразделение качества товара на сорта,
  3. Производство и реализация имитаторов данной группы товаров,
  4. Производство и реализация товаров, отличающиеся по показателям качества и наличию дефектов,
  5. Унификация упаковки, используемой для разных групп товаров.

В зависимости от используемых средств фальсификации, схожести свойств заменителя и фальсифицируемого продукта различают следующие способы фальсификации:

  • пересортица,
  • замена высококачественного продукта низкоценным заменителем, имеющего сходные признаки,
  • подмена натурального продукта имитатором.

Все заменители, применяемые при ассортиментной фальсификации, подразделяют на две группы: пищевые и непищевые.

К ассортиментной фальсификации прежде всего относят пересортицу товаров. Это одна из наиболее широко распространенных разновидностей ассортиментной фальсификации.

Пересортица - действия, направленные на обман получателя и/или потребителя путем замены товаров высших сортов низшими.

Яркими примерами пересортицы являются: замена муки высшего сорта на первый, муки ржаной сеяной на обдирную, замена яиц 1 категории на яйца 2 категории, мяса высшего сорта на 1 сорт и т.п.

Качественная фальсификация - подделка подлинных товаров с помощью различного рода пищевых или непищевых добавок или нарушений рецептур для изменения качественных показателей органолептических и других свойств продуктов.

Объектами данного вида фальсификации служат пищевые продукты с различными добавками или нарушенными рецептурами.

Для качественной фальсификации той или иной группы товаров в РФ необходимы следующие условия:

  1. Наличие в продаже различных пищевых красителей, ароматизаторов, замутнителей, загустителей, антиокислителей, консервантов, и др. компонентов,
  2. Действие законодательных нормативов по применению различных пищевых добавок в продовольственные товары,
  3. Отсутствие надежного контроля за уровнем внесения тех или иных добавок,
  4. Отсутствие законов и их недействие по информационному оболваниванию населения и распространению заведомо ложной информации о свойствах товара.

В зависимости от используемых средств фальсификации, степени введения заменителя и нарушения рецептурного состава фальсифицируемого продукта различают следующие способы фальсификации: добавление воды, введение более дешевых компонентов за счет более дорогостоящих, частичная замена натурального продукта имитатором, добавление или полная замена продукта чужеродными добавками, введение различных пищевых добавок, частичная или полная замена продукта пищевыми отходами, повышенное содержание допустимых нормативно-технической документацией некачественной продукции или компонентов, введение консервантов, антиокислителей и антибиотиков без их указаний на маркировке товара.

Все добавки и компоненты, используемые при качественной фальсификации, подразделяют на две группы: пищевые и непищевые. В свою очередь пищевые добавки подразделяют на: допустимые для здорового человека, допустимые для детей, допустимые при тех или иных заболеваниях.

Количественная фальсификация - это обман потребителя за счет значительных отклонений параметров товара (массы, объема, длины и т.п.), от предельно допустимых норм отклонений. В настоящее время в стандартах уже не указываются отклонения в ту или иную сторону. Регламентируются только допустимые отклонения в сторону уменьшения количественного показателя товара.

Количественная фальсификация осуществляется как правило, на стадии производства - при фасовке товаров, розливе напитков или на предприятиях торговли, массового питания при отпуске потребителю.

Стоимостная фальсификация - обман потребителя путем реализации низкокачественных товаров по ценам высококачественных или товаров с меньшими количественными характеристиками по цене товаров с большими количественными показателями.

Этот вид фальсификации является самым распространенным, так как совмещает в себе и другие ее виды (ассортиментную, количественную и др.). Более того, именно стоимостная фальсификация и является главной целью корыстного обмана потребителей, так как позволяет получить незаконный доход путем незаконного повышения стоимости товара.

В условиях рыночной экономики, одной из характерных черт которой являются свободные цены, регулируемые только конкуренцией между отдельными производителями, стоимостная фальсификация может использоваться либо для реализации фальсифицированной низкокачественной продукции или даже опасных товаров, либо в целях ценовой конкуренции, в частности для формирования потребительских предпочтений к данному товару с помощью демпинговых цен.

Информационная фальсификация - обман потребителя с помощью неточной или искаженной (ложной) информации о составе и/или свойствах товара.

Данный вид фальсификации осуществляется путем искажения информации в товарно-сопроводительных документах, сертификате, маркировке и рекламе. Рассмотренные ранее другие виды фальсификации в большинстве случаев дополняются и информационной фальсификацией о составе и свойствах товара. В противном случае фальсификация легко выявляется.

Искаженная или неточная информация о составе и свойствах товара служит основанием считать подделку натурального продукта фальсифицированным товаром. Так, к фальсифицированному продукту относится белковая икра, если на маркировке или в товарно-сопроводительных документах, или на ценнике указывается наименование "Икра черная". Если же везде будет написано правильное название данного продукта - "Белковая икра", то обвинение в фальсификации снимается.

В практике работы торговых предприятий известны случаи, когда покупатели обращаются с жалобой на реализацию им фальсифицированных пищевых продуктов, например мясорастительной колбасы, однако при внимательном рассмотрении жалоб такого рода показывает, что признаки фальсификации отсутствуют, так как на маркировке товара полностью указаны состав продукта и его назначение.

Способы доведения информации о составе и свойствах товара до потребителя в настоящее время регламентируются законом "О защите прав потребителя" где указывается на какой товар или группу товаров должна находиться та или иная маркировка. Не указание маркировки товара в соответствии с данным законом может служить основанием для установления информационной фальсификации и отнесения данного товара к фальсификату. До сих пор не всегда наносится, в соответствии с законом "О защите прав потребителя", соответствующая маркировка на хлеб и хлебобулочные изделия, некоторые кондитерские товары, рыбные и мясные товары.

При информационной фальсификации товара искажаются или указываются неточно следующие данные:

  • наименование товара и его логотип,
  • страна происхождения товара,
  • фирма-изготовитель товара и его почтовый адрес,
  • количество товара,
  • состав продукта,
  • условия и сроки хранения.

Чаще всего не указывается или указывается неправильно страна происхождения товара, а также фальсифицируется штриховой код. На российский рынок поступает значительное количество фальсифицированных товаров отечественных, а также импортных без указания страны происхождения и фирм изготовителя. Встречаются подделки под фирменные продукты, завоевавшие уже признательность у потребителя. Так недавно в Белоруссии стал выпускаться чай "Diman" по логотипу напоминающий известную марку цейлонского чая "Dilmah", а по качеству содержимого намного отличающий от уже признанного чая. Наиболее часто подделываются также товарные и фирменные знаки предприятий-изготовителей, активно рекламирующие свою продукцию и уже имеющие заслуженную высокую репутацию у потребителя благодаря отличному качеству своей продукции. В этом случае материальный и моральный ущерб несет не только потребитель, но и предприятие, чей фирменный знак был подделан, так как потребитель, купивший фальсифицированный товар низкого качества с фирменным знаком известного предприятия-изготовителя, утрачивает к нему доверие. Авторское право изготовителя на его фирменный знак защищено Законом РФ "О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров". Многие фирмы, для защиты своей продукции от подделок, вводят различные схемы защит своих фирменных знаков. Вспомните подмигивающего Распутина на этикетке и в рекламе водки "Распутин". Проблема защиты товара от подделок с каждым днем становится все актуальней. Использование различных видов самоклеящихся этикеток может служить не только для оформления упаковки, но и для защиты содержимого от хищения или банальной подмены

Идея использовать этикетку для защиты продукта не нова, однако в последнее время количество технологических решений при поставленной задаче значительно возросло. Защитные самоклеящиеся материалы помогают сохранить все виды упаковки от воровства, подмены, вскрытия, реимпорта или неправильного использования. Некоторые виды самоклеящихся этикеточных материалов выполняют одновременно несколько функций. Данная упаковка показывает, были ли нарушены условия хранения продукта (в тепле через определенное время меняется цвет фона этикетки). Эта же особенность позволяет удостовериться в подлинности товара. Говоря об информационной защите товара, нужно помнить, что это комплексная задача, состоящая из двух направлений.

Первое - защита от подделки самой упаковки. На сегодняшний день полиграфия высокого качества становится доступной широкому кругу заказчиков. Все более сильным становится соблазн скопировать упаковку известной торговой марки и наполнить ее сомнительным содержимым. Фирмы-производители, дорожащие репутацией, вынуждены выделять средства на постоянное усложнение упаковки для своей продукции или заказывать защитные наклейки, например, идентификационные марки для алкоголя.

Использование этикеток в качестве средства защиты товаров - сравнительно недорогой способ. Дело в том, что любой товар должен быть упакован и снабжен этикеткой. В случае, если использовать не обычную наклейку, а этикетку, обладающую одним из описанных ниже способов защиты, затраты на производство увеличатся только на разницу в стоимости материалов. При этом этикетка станет не только средством идентификации товара, но и средством его защиты от фальсификации.

Естественно, абсолютного средства защиты от подделки не существует. Все, что изготовлено одним человеком, может быть воспроизведено другим. Подделывают все, даже хорошо защищенные денежные знаки. Важно, во что подделка обойдется злоумышленникам. Поэтому при выборе средства защиты всегда необходимо учитывать:

  • защита товара должна стоить как можно дешевле, поскольку предлагаемые способы, естественно, влекут за собой дополнительные расходы. А для упаковки стоимость ее изготовления - крайне важная характеристика, поскольку она добавляется к стоимости товара, снижая его конкурентоспособность,
  • решение об использовании средства защиты товара - личное дело каждого производителя.

Возможно, что использовать то или иное средство защиты от подделок просто нецелесообразно. Необходимо понимать, что фальсификаторы возьмутся подделывать только тот товар, который имеет смысл подделывать, то есть, если стоимость фальсификации с лихвой окупится продажей поддельного товара. В случае, если стоимость поддельного товара равна или почти равна стоимости оригинала, подделка теряет всякий смысл. Производителю необходимо выбрать такое средство защиты, которое обойдется ему недорого, но сможет создать большие (или даже непреодолимые) проблемы для фальсификаторов.

Одной из разновидностью информационной фальсификации товара является фальсификация с помощью упаковки, чаще всего производственной и потребительской.

Упаковка - составная часть товара, определяющая внешний вид упакованной продукции. Идентифицирующие функции присуще упаковке в меньшей степени, чем маркировке. Ее основной функцией является предохранение товара от потерь, а окружающей среды от загрязнения. Однако привлекательная по внешнему оформлению упаковка может придать неповторимый вид товару, служить для целей идентификации товара потребителем, в результате чего создаются потребительские предпочтения. Например, оригинальные по форме и окраске керамические бутылки Рижского бальзама, бутылки водки "Смирнофф" с выпуклым изображением российской короны легко узнаваемы и служат для потребителя важным отличительным признаком.

Объектом фальсификации является именно привлекательная по внешнему виду упаковка, имитирующая продукт высокого качества, хотя содержимое упаковки чаще всего оказывается фальсифицированным.

Фальсифицируют не только маркировку и упаковку, но и товарно-сопроводительные документы, причем наиболее часто подделывают накладные и сертификаты.

В товарно-транспортных накладных на фальсифицированные товары чаще всего подделывается наименование товара, довольно часто - название изготовителя и количество товара (количественная фальсификация). Обнаружить подделку этих реквизитов в накладной можно только идентификацией товара на ассортиментную принадлежность и происхождение, а также количественным измерением всей товарной партии (перевешиванием, пересчетом, обмериванием).

В последнее время очень распространенным видом фальсификации документов стала подделка сертификатов. При инспекционном контроле в ряде случаев обнаруживается до 50 % фальшивых сертификатов, подлежащих аннулированию.

Существуют несколько способов подделки сертификатов:

  • подделка сертификата с использованием подлинного бланка установленной формы и внесением всех реквизитов фальсифицированного или не прошедшего сертификационные испытания товара, при этом используются фальшивые печати органов по сертификации,
  • подделка подлинной копии сертификата с подлинными печатями путем удаления некоторых записей (наименования фирмы-изготовителя или посредника, срока действия, даты выдачи и др.) и внесения новых реквизитов, характеризующих фальсифицированный товар,
  • отбор образцов для проведения сертификации из других партий с аналогичными наименованиями товара и изготовителя, под который подделывается фальсификат, при этом фальсификаторы получают подлинные сертификаты,
  • выдача подлинных сертификатов органом по сертификации, который перед проведением испытаний для подтверждения безопасности не провел идентификацию товара на подлинность и принадлежность к конкретной товарной партии.

Причины распространения фальсификации сертификатов кроются в несовершенстве механизма сертификации и формы сертификата, так как на современном этапе развития сертификации практически применяются две формы ее:

  1. по заявлениям-декларациям, когда возможна подделка результатов испытаний изготовителем,
  2. по Правилам Системы сертификации ГОСТ Р по первой схеме, когда образцы от товарных партий отбирает заявитель (изготовитель или продавец), а не третья сторона (орган по сертификации, испытательная лаборатория). В последнем случае возможна фальсификация образцов.

Широкие возможности для фальсификации открывает и несовершенство системы сертификации ГОСТ Р установленной формы. В Российской Федерации сертификаты соответствия выдаются не на конкретную партию товара, а на изделия, которые будут изготовлены в течение ближайших несколько лет. Таким образом, сертификат соответствия не гарантирует качество той или иной партии товара, а гарантирует соответствие такого товара, который когда-то будет произведен. Поэтому для квалифицированных специалистов сертификат соответствия не несет никакой информации о качестве данной партии товара и если раньше в приложениях к сертификату можно было выявить хотя бы по каким показателям проводились испытания товара, то теперь и этой информации получить нельзя. В настоящее время сертификат соответствия, по своей информативности, предназначен только для различного рода контролирующих органов, но не для высококвалифицированных специалистов. Одна из причин широкого распространения подобной фальсификации - высокие цены на сертификационные услуги, причем порядок определения этих цен отдан на откуп органам по сертификации. Иногда цена услуги определяется как определенный процент от стоимости партии. По мнению многих специалистов, это неверно, так как затраты на проведение испытаний мало зависят от размера партии. Конечная проба для проведения испытания для каждого показателя определяется методикой, а не размером партии. Дополнительные затраты на отбор образцов из крупной товарной партии могут быть включены в стоимость сертификационных услуг, если отбор образцов производится третьей стороной. В целом система сертификации в РФ в принципе не может противостоять распространению фальсификации продовольственных товаров и в условиях перехода России в ВТО необходимо развивать сеть независимых лабораторий по сертификации каждой партии товара.

Мы рассмотрели наиболее распространенные отдельные виды фальсификации и ее способы, однако на практике чаще сталкиваешься с комплексной фальсификацией продовольственных товаров.

Комплексная фальсификация продовольственных товаров включает в себя два или более отдельных видов подделок товара.

В зависимости от места формирования фальсификата она бывает:

При технологической фальсификации подделка товаров осуществляется в процессе технологического цикла производства. Наглядным примером такой фальсификации могут служить приготовлении водок, вин, ликероводочных изделий с использование технического спирта, добавление различного немясного сырья в колбасные изделия и т.п.. Также к технологической относится фальсификация путем введения различных пищевых добавок без их указания при маркировке и т.п.

При предреализационной фальсификации подделка товаров происходит при подготовке их к продаже или при отпуске потребителю. Это, например: реализация маргарина, выдаваемого за сливочное масло, замена этикеток на низкоценных консервах этикетками с наименованием высокоценных, отпуск мяса низших категорий и сортов по цене и с указанием более высоких градаций. В этом случае применяются уже указанные ранее способы фальсификации (использование заменителей, добавок, дефектной продукции, недовес и т.п.).

ПОСЛЕДСТВИЯ ОБМАНА ПОКУПАТЕЛЯ

Поскольку обман покупателя при продаже продовольственных товаров всегда делается с корыстной целью и, как правило, всегда направлен на получение незаконных доходов, то для разных субъектов рыночных отношений (покупателя и производителя) последствия изготовления, реализации и потребления фальсификатов имеют разные последствия. Однако все они связаны с определенными риском и потерями.

Конечно, потребители подвергаются наибольшему риску и несут от обмана при продаже самые большие потери. При этом последствия обмана для потребителя можно подразделить на следующие группы:

  1. Экономические последствия (большие расходы за меньшее количество товара, покупка продукта непригодного к употреблению и т.п.),
  2. Причинение физиологического вреда организму (отравление, появлению нового заболевания, обострение имеющегося заболевания, генетические нарушения, формирование онкозаболеваний, смерть и т.п.),
  3. Моральный вред человеку (подавленное состояние, злость, стресс, потеря веры в доброе, потеря веры в государство и т.п.).

Значительные потери вследствие обмана покупателя несет не только индивидуальный потребитель, но и общество в целом. При широком распространении обмана покупателя, в том числе и фальсифицированной продукцией, в результате которой на рынке появляются в значительном количестве опасные для человека продукты, возникают:

  1. Риск утраты здоровья многими членами общества,
  2. Снижается продолжительность жизни в обществе,
  3. Увеличивается смертность от болезней и пищевых отравлений (например, канцерогенными веществами и др.),
  4. Ухудшается структура питания за счет повышения удельного веса низкокачественных и малоценных продуктов, что к конечном счете влияет на ухудшение качества жизни общества в целом,
  5. Происходит моральная деградация как отдельных людей, так и общества в целом,
  6. Снижается уровень доверия других государств и народов к обществу, где процветает обман, фальсификация всего и вся.
  7. Снижаются уровни инвестиций в экономику такого государства, а поступающие инвестиции имеют высокий процент риска.

При обмане и процветании фальсификаций товаров в государстве нерационально используются природные, сырьевые и трудовые ресурсы, так как на производство некачественных продуктов также затрачиваются сырье, топливно-энергетические ресурсы, природные материалы и труд людей. Широкое распространение обмана путем фальсификации объектов купли-продажи является свидетельством падения морально-нравственных устоев как отдельных граждан, так и общества в целом. В отличие от индивидуального потребителя и общества, фальсификаторы-изготовители и продавцы-обманщики имеют незаконную прибыль за счет неоправданно высоких цен на товары ради которых и совершаются все эти противоправные действия. Зная все это, руководители государства и члены их семей не употребляли и не употребляют товары, реализуемые в розничной торговле, а имели специальные колхозы, хозяйства, предприятия, где производились только нефальсифицированные изделия и не было обмана.

Таким образом, происходило разделение общества на тех, которых обманывали и для них производились различного рода подделки (искусственная икра, маргарин, Советское шампанское, оригинальные вина и т.п.) и тех, кого не обманывали и они потребляли натуральные продукты питания. Конечно, обманщики, фальсификаторы также подвергаются риску, так как при выявлении обмана, обсчета, продажи фальсифицированного товара на них налагаются соответствующие штрафы, выдаются предписания о перемаркировке с целью доведения до потребителя подлинного наименования товара, если он пригоден для пищевых целей, снижению цен, но это не приводит к тому, чтобы он перестал обманывать или выпускать или реализовывать фальсифицированную продукцию. Наоборот, зная о мизерных штрафах, которые ему придется платить и огромных доходах, которые он может получить в результате обмана, обсчета, обвеса, продавец, конечно, предпочитает последнее. И если раньше на нашем рынке встречались только некоторые случаи обмана, обвеса, продажи фальсифицированных товаров отечественными продавцами или производителями, а также были фальсификаторы из стран СНГ, то теперь даже многие зарубежные фирмы предпочитают обманывать нашего покупателя и выпускать фальсифицированную пищевую продукцию и продавать ее на наших рынках. И все это сваливается на нашего бедного потребителя. Многие из них, кто хоть немного разбирается в торговле и продуктах питания, приходят в ужас от нынешнего состояния продовольственного рынка. Если раньше он заходил в магазин и искал что же купить, то теперь возникает такая же проблема при кажущемся изобилии, но фальсифицированных продуктов питания, которые продают всезнающие продавцы.

Что же делать? Нужно чтобы потребитель, владеющий простейшими способами обнаружения обмана и фальсификации при покупке того или иного товара своими отношением и деньгами контролировал ситуацию на рынке. Знание средств и способов обмана и фальсификации тех или иных товаров, а также возможность обнаружения их при покупке товаров или в домашних условиях заставят многих потребителей отказаться от приобретения даже по низким ценам товаров, особенно продовольственных, как у случайных продавцов и на неорганизованных рынках, так и в фешенебельных магазинах, где процветает обман.

Далее приводятся виды и способы обмана покупателей при продаже отдельных видов и групп продовольственных товаров, а также средства, способы и методы их выявления.

Общение продавца с клиентом: 6 правил торгового этикета

Правило простое и надежное, как автомат Калашникова. Обслуживание клиента происходит обыденно, по устоявшимся стандартам и нормам — с той лишь разницей, что желание покупателя было «предугадано».

Конечно, стопроцентной гарантии действенности метода вам никто не даст. Да и нет приемов с абсолютной эффективностью. А уж если вдруг кто-то и выразит свое недовольство вашей поспешностью, то всегда можно вежливо извиниться и сослаться, к примеру, на следующие факторы:

  1. баснословную популярность как раз этой модели (товара),
  2. очень привлекательную цену.

И дальше надо плавно перейти к использованию следующего метода.

Статья по теме из электронного журнала Всем известно, что скидки, предлагаемые на различные группы товаров, заметно стимулируют покупательскую активность и значительно повышают продажи.

Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале.(Профессионализм продавцов как важная составляющая мерчандайзинга)

Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим.

Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Наверное, нет нужды подробно останавливаться на том, что одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой, аккуратной, импозантной.

Для продавцов продовольственных магазинов лучший образец спецодежды — платье, комбинезон или халат из тканей светлых тонов и головной убор в тон платью. В непродовольственных магазинах выбор рабочей одежды гораздо шире.

Для женщин — платья, костюмы, юбки с блузкой, для мужчин — костюмы или брюки с рубашкой и галстуком.

CloudShop. Бесплатная программа и приложение для магазина. Онлайн-кассы с поддержкой передачи данных в ОФД по 54-ФЗ.

Прибыль от продажи нового товара продавец может забирать себе.

9. Продажа в магазине своего товара. Продавец может договориться о поставках дешевого товара (в том числе контрафактного, просроченного и т.п.) из ассортимента, представленного в магазине.

Наиболее часто таким образом реализуют сигареты, зажигалку, жевательную резинку, презервативы.

10. Завышение цен. На самых ходовых товарах ценники могут быть подменены на ценники с более высокой ценой. Разницу продавец кладет в свой карман. И как со всем этим бороться? Мошенничество с кассой решается путем установки видеонаблюдения и .

Наделите покупателя властью:

«если вам забыли выдать чек, то покупка за наш счет»

. И да, самое самое лучшее средство — грамотная кадровая политика. CloudShop : Похожие статьи На небе, как известно, только и разговоров, что об онлайн-кассах.

Первая фраза продавца — что сказать покупателю?

Загрузка. Первая фраза продавца — что сказать покупателю?

  • Как при любой встрече с незнакомыми людьми, необходимо прежде всего поздороваться. И от того, насколько искренним, добрым и непосредственным будет ваше слово quot,Здравствуйтеquot,, зависит ваш дальнейший диалог с клиентом или посетителем. В начале диалога, после приветствия необходимо поинтересоваться, какая проблема привела к вам, и предложить свою помощь, если вы понимаете, что ваш клиент в этом нуждается. Нельзя делать это слишком настойчиво. В любом случае вам понадобится чувство такта, вежливость и элементарные знания психологии поведения людей.
  • Чтобы установить контакт с потенциальным покупателем, в первую очередь необходимо поздороваться, дать ему немного осмотреться, а затем уже предложить свою помощь. Также необходимо выяснить, что именно нужно покупателю. Если покупатель уходит от ответа и говорит, что ему ничего не нужно и он просто смотрит, то можно ненавязчиво обратить его внимание на какие-либо новинки и quot,хиты сезонаquot,, чтобы завязался разговор. И важно при этом быть доброжелательным, вежливым, расторопным и позитивным. Удачи!)))
  • Приветствие. Это самое важное при встрече клиента. Улыбка, желательно искренняя и quot,добро пожаловатьquot, на словах. Все остальное уже потом. И рассказ про товар и про скидки и акции. Бурчащий, раздраженный или слишком наглый, ушлый продавец никому не понравиться. Понятно что и день прошел, вымотались, клиенты допекли, ноги гудят и т.д., но встречать клиента добром и улыбкой, это закон торговли.
  • Я много лет работала продавцом — консультантом , и могу сказать по опыту , что самое главное , это , конечно , приветствие : здравствуйте , добрый день ,доброе утро.Обязательно здороваться с улыбкой ,быть добродушным и всячески показать клиенту , что ему здесь рады.Далее нужно дать человеку немного осмотреться. Бывает , что люди сами приходят и просят помощи продавца, то есть сами первыми идут на контакт.Бывает молча ходят вдоль стоек и витрин.тогда нужно завязать разговор. Я часто говорила фразу -quot, может быть вам помочь?quot, или quot,спрашивайте, если что — то заинтересует, буду рада помочь quot,.А вообще я за индивидуальный подход. Когда долго работаешь, то сразу определяешь пришел человек купить или поглазеть.и соответственно чувствуешь людей и знаешь , что и как им сказать.
  • Всегда первым словом должно быть вежливое приветствие, а затем корректное выяснение цели визита в магазин. Бывает так, что клиент сам не может сформулировать объект поиска, можно подсказать ему, но это уже профессионализм.

загрузка.Posted in Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *Комментарий Имя * E-mail * Сохранить моё имя, email и адрес сайта в этом браузере для последующих моих комментариев.

Техника эффективных прямых продаж или как продать то, что не продается?

Такие документы составляются на основе объемных исследований с участием различных категорий покупателей.

Далее информация обрабатывается психологами и финансистами, которые, на основе собранных данных, составляют стандарты обслуживания. Не у всех торговых сетях они одинаковы.

Это обусловлено тем, что такие правила поведения для продавцов прописывают под определенные категории клиентов и продукцию, которую распространяет торговая точка. Для того, чтобы у вас сложилось общее впечатление, я приведу в пример основную стандартную схему, по которой обслуживаются клиенты в любых магазинах, где предоставляются консультации.

Так вот: Приветствие (зрительный контакт, улыбка, само приветствие), Выражение-присоединение (продавец-консультант должен задать клиенту вопрос, на который тот не сможет ответить «Нет»)

Что делать, если вас обманули в магазине или на рынке

В первом случае обычно применяют следующие «фокусы»:

  1. Неровная поверхность. Простая картонка под ножкой увеличивает погрешность весов в пользу продавца.
  2. или нитка. Крепятся к чаше и лёгким движением ноги под прилавком увеличивают вес товара.
  3. Фейковые гири. Раньше для механических весов их подпиливали, а теперь на электронные подкладывают. Поэтому весы стараются убрать подальше от глаз покупателей или заставить товаром.

Для обсчёта пользуются тем, что многие покупатели плохо складывают и . Это отлично работает при покупке нескольких товаров. Продавцы суммируют покупки на калькуляторе, но к каждой позиции приписывают несколько рублей: «За помидоры 50 рублей, за огурцы — 61, за перец — 42.

В итоге 163, но для ровного счёта давайте 160».

Фразы для привлечения клиентов, помогающие продавать

Уже несколько покупателей за последнюю неделю обратились с такой проблемой. Она решается (так-то и так-то)… Сейчас у всех у нас одна задача – сэкономить. Вот эта модель более экономичная, посмотрите… Мы обращаем ваше внимание, что вопрос «Что вам подсказать?» морально устарел и не является фразой, помогающей продавать.

Теперь посмотрите вот этот небольшой тренинг: Помните важное правило успешной продажи — покупатель сначала должен проявить интерес к товару. Опытные продавцы сразу чувствуют, что посетителю нужен продукт, и видят, когда у него взгляд зафиксирован на подходящей вещи (часто клиент трогает, разглядывает товар), а уже потом устанавливают контакт. Однако в некоторых торговых сетях согласно стандартам компании менеджер обязан подойти к клиенту в установленное время, что не всегда верно.

Обман на Авито: Как разводят мошенники?

Проверяем продавца на вшивость.

Вы получаете товар с объявленной ценностью, оплачиваете его по почте, эту же сумму получает покупатель почтовым переводом. Схема не самая удобная, но практически 100% безопасная.

Пусть сообщат персональные данные (паспорт, водительское удостоверение) В качестве гарантии сделки потребуйте какие-либо доказательства идентификации личности.

Проверьте продавца по ФИО через сервис служебных приставов на наличие задолженностей. Попробуйте поискать этого человека во ВК.

Разумеется никто не обязан вам предоставлять такие данные, но и вы не должны отправлять предоплату или залог непонятно кому и непонятно куда. Позвоните с другого номера, скажите (соврите), что живете рядом и готовы купить Если вы заказываете с другого города — пойдите на хитрость. Позвоните с другого номера и представьтесь, что живете рядом.

Обмануть продавца

Если звонят «деловые партнёры» с выгодными предложениями, рядовые работники:

  1. предлагают заказчику лично приехать по адресу кафе, ресторана или магазина.
  2. вежливо сообщают, что не полномочны выполнять финансовые операции,
  3. зовут к телефону лиц, принимающих решения,
  4. отказываются поддерживать разговоры о заключении сделки, пока к телефону не подойдёт руководитель,

Ситуация в кафе кажется анекдотичной, однако она приключилась на самом деле. Часто мошенники проводят предварительную работу, приходят в заведение обедать или ужинать, втираясь в доверие.

И только потом «разводят» администрацию на деньги.

Обыватели полагают, что махинации с товарами для младенцев невозможны. Однако случай 62-летней пенсионерки из Кузнецка (Пензенская обл.)

Смотрите видео: Скрытая манипуляция. Техника продаж. Тренинг по продажам Максима Курбана (December 2019).