Вопросы к Юристу

Книга жалоб в аптеке

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ СССР

ПРИКАЗ

12 декабря 1974 г.

N 1102

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИ О КНИГЕ ЖАЛОБ

И ПРЕДЛОЖЕНИЙ В АПТЕЧНЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ И МАГАЗИНАХ

"МЕДТЕХНИКА"

В целях усиления контроля за работой аптечных учреждений и магазинов "Медтехника", повышения культуры и качества обслуживания населения

1. Утвердить и ввести в действие с 1 июля 1975 года прилагаемую Инструкцию о Книге жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах "Медтехника", занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники.

2. Министрам здравоохранения союзных республик, начальникам главных управлений Министерства здравоохранения СССР, министерствам и ведомствам, имеющим аптечные учреждения и магазины "Медтехника", занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники, довести Инструкцию о Книге жалоб и предложений до каждого аптечного учреждения и магазина "Медтехника", организовать ее изучение и обеспечить неуклонное выполнение.

от 12 декабря 1974 г. N 1102

ИНСТРУКЦИЯ

О ВЕДЕНИИ КНИГИ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ В АПТЕЧНЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ

И МАГАЗИНАХ "МЕДТЕХНИКА", ЗАНИМАЮЩИХСЯ РОЗНИЧНОЙ ПРОДАЖЕЙ

ЛЕКАРСТВЕННЫХ СРЕДСТВ, ПРЕДМЕТОВ МЕДИЦИНСКОГО НАЗНАЧЕНИЯ

И ИЗДЕЛИЙ МЕДИЦИНСКОЙ ТЕХНИКИ

1. Все хозрасчетные аптеки, аптечные магазины, магазины "Оптика", аптечные киоски, филиалы аптек, аптечные пункты, магазины "Медтехника" (филиалы магазинов "Медтехника"), занимающиеся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники, ведут книгу жалоб и предложений установленной формы, в которую посетители записывают жалобы, предложения и замечания (форма книги прилагается).

2. Во всех аптечных учреждениях и магазинах "Медтехника", занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники книга жалоб и предложений помещается на видном и доступном для посетителей месте в специальном открытом футляре и предъявляется посетителям по первому требованию.

3. Посетителю, желающему внести запись в книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (представлены ручка или карандаш, стол, стул).

Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

4. Работник аптечного учреждения и магазина "Медтехника", действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации аптеки, аптечного магазина, магазина "Оптика", магазина "Медтехника" (филиала магазина "Медтехника"), работник аптечного киоска, аптечного пункта I группы и филиала аптеки - администрации аптеки, к которой прикреплены указанные учреждения или в состав которой они входят (или другого учреждения, которому они непосредственно подчиняются), и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

5. Руководитель аптечного учреждения, магазина "Медтехника" или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу жалоб и предложения запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе учреждения (или структурных его подразделений) или осуществлению приемлемых предложений.

Жалоба или заявление посетителя рассматривается администрацией аптечного учреждения, магазина "Медтехника" (филиала магазина "Медтехника") совместно с профсоюзной организацией и в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива аптеки, аптечного магазина, магазина "Оптика" (или отдела), магазина "Медтехника" (филиал магазина "Медтехника") в присутствии виновного работника.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация аптеки, аптечного магазина, магазина "Оптика", магазина "Медтехника" (филиал магазина "Медтехника") делает в книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Копии ответов посетителям хранятся у администрации аптеки, аптечного магазина, магазина "Оптика", магазина "Медтехника" (филиала магазина "Медтехника") в отдельной папке до конца текущего года.

6. Записи посетителей и других граждан в книге жалоб и предложений с целью оправдания действий работника аптечного учреждения, магазина "Медтехника", на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

7. В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных посетителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то заведующий (начальник) аптекой, аптечным магазином, магазином "Оптика", магазином "Медтехника" (филиалом) и его заместитель устанавливают необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делают в книге соответствующую отметку.

В случае, когда вопрос не может быть решен в аптеке, магазине "Медтехника", администрация в пятидневный срок выносит его на рассмотрение вышестоящей организации (центральной районной аптеки, межрайонной аптечной конторы, аптечного управления, городского, областного, республиканского управлений "Медтехника") и ставит об этом в известность заявителя, указавшего свой адрес.

8. Жалобы на грубое нарушение правил отпуска лекарств, в том числе содержащих ядовитые, наркотические и сильнодействующие препараты, розничных цен, на необоснованные отказы в приеме и отпуске лекарств, а также отрицательные отзовы о работе администрации аптечного учреждения в пятидневный срок передаются вышестоящей организацией по подчиненности на рассмотрение аптечному управлению.

9. Руководители аптечного управления, управления "Медтехника" обязаны не реже одного раза в год проверять правильность ведения книг жалоб и предложений во всех подведомственных аптечных учреждениях, магазинах и филиалах "Медтехника", устранять имеющиеся недостатки в рассмотрении жалоб и причины, порождающие жалобы. Правильность ведения книг жалоб и предложений должна проверяться при всех проверках работы аптечного учреждения, магазинов, филиалов магазинов "Медтехника".

10. Изъятие книги жалоб и предложений из аптечного учреждения магазина "Медтехника" (филиала) вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

11. На работников аптечного учреждения, магазина "Медтехника" (филиала), виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений посетителей, налагаются дисциплинарные взыскания.

12. Обоснованные жалобы, их количество и характер учитываются при подведении итогов социалистического соревнования, общественных смотров, решении вопросов о материальном и моральном стимулировании работников, премировании за выполнение, перевыполнение плана товарооборота и за повышение качества лекарственного обслуживания населения.

13. Книга жалоб и предложений является документом строго отчетности и не может списываться до ее заполнения.

Не полностью заполненная в учреждении в течение года книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшее ее аптечное управление (межрайонная аптечная контора, центральная районная аптека), управление "Медтехника" делает соответствующую запись в книге. По заполнении всей книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается аптеками в аптечное управление (МРК, ЦРА), аптечными киосками, филиалами аптек, аптечными пунктами I группы - в аптеки (или другие аптечные учреждения), к которым они прикреплены, магазинами "Медтехника" - в управление "Медтехника", филиалами магазинов "Медтехника" - в магазины "Медтехника". Аптеки, магазины "Медтехника" собирают книги жалоб вместе с краткими отчетами от всех прикрепленных учреждений и передают их в аптечное управление (МРК, ЦРА), управление "Медтехника" по подчиненности.

О приеме книги аптечным управлением, управлением "Медтехника" делается отметка в специальном журнале (форма журнала учета книг прилагается к настоящей инструкции). Принятая книга хранится в течение одного года, взамен учреждению выдается новая книга.

14. Аптечное управление (межрайонная аптечная контора, центральная районная аптека), республиканское управление "Медтехника" (городское, областное управление "Медтехника") обеспечивают все подчиненные аптечные учреждения, магазины "Медтехника" книгами жалоб и предложений, выдают их учреждениям в пронумерованном и прошнурованном виде, заверенными подписью руководителя и печатью аптечного управления межрайонной аптечной конторы, центральной районной аптеки, республиканского управления "Медтехника" областного, городского управления "Медтехника".

15. Полный текст инструкции, адрес и номера телефонов аптечного управления, межрайонной аптечной конторы, центральной районной аптеки, республиканского, областного, городского управления "Медтехника" печатаются на начальных листах книги жалоб и предложений.

к Инструкции о ведении книги жалоб и предложений в

аптечных учреждениях и магазинах "Медтехника", занимающихся

розничной продажей лекарственных средств, предметов

медицинского назначения и изделий медицинской техники

Общие положения

Следует отметить, что правила ведения и оформления книги отзывов и предложений, а также порядок рассмотрения жалоб регулируются морально устаревшими нормативными документами. Так, для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует приказ Минторга СССР от 23 июля 1973 г. № 139 (см. полный текст) . Основные положения которого нам необходимо рассмотреть.

  • Все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут книгу отзывов и предложений установленной формы, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания.
  • Книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.
  • Изъятие книги отзывов и предложений из торгового предприятия для проверки, снятия копий и других целей не допускается.
  • Книга отзывов и предложений должна быть предоставлена по первому требованию посетителя
  • Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
  • Покупателю (посетителю), желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул).
  • Сотрудник организации, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом своему непосредственному руководителю и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
  • Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия
  • Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
  • В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.
  • На работников организаций и предприятий торговли, виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений покупателей (посетителей), налагаются соответствующие взыскания. (см. Кодекс об административных правонарушениях и др. нормативные документы)

В каких случаях следует писать жалобу

Для организаций книга отзывов и предложений является эффективным средством обратной связи с клиентом, а появление жалоб - аварийной сигнализацией, требующей чуткого и быстрого реагирования.

По мнению автора, посетителю следует писать жалобу (или отзыв) во всех случаях своей неудовлетворенности. Первостепенной же задачей руководителя является объективная оценка ситуации, и принятие действенных мер для предотвращения недовольства клиентов. Ведь, разочарованные клиенты - непреодолимая преграда для устойчивого развития компании и повышения экономических показателей ее деятельности. Благодаря развитию культуры бизнеса в нашей стране, многие руководители отечественных компаний начинают осознавать это. Для них книга отзывов и предложений - важный инструмент самоконтроля. Для бестолкового же руководства книга лишь орудие в руках надзорных организаций.

С учетом вышесказанного, прежде чем начать писать жалобу, посетителю аптеки следует определиться с целями отзыва:

  • для сведения руководства организации
    • низкое качество обслуживания
    • недостаточная квалификация персонала
    • грубое или невнимательное отношение
    • недостаточность ассортимента
    • теснота, неудобства планировки, недостаточная освещенность, чистота и проч.
  • для засвидетельствования нарушений
    • нарушение правил отпуска лекарственных средств
    • нарушение правил торговли (продажи без чека, обсчеты покупателей, отсутствие ценников или их несоответствие фактическим ценам и др.)
    • отсутствие товаров из списка минимального ассортимента лекарств
    • нарушение требований к возврату и обмену товаров
    • нарушение требований к рекламе лекарственных средств
    • ошибки при продаже лекарств (не те наименование, дозировка, форма)
    • непредоставление законодательно установленных льгот
    • неоказание первой медицинской помощи и др.

Таким образом, в первом случае ваша цель - обратить внимание руководства на недостатки в работе организации и предоставить ему возможность самостоятельно устранить их, а во втором - засвидетельствовать факт правонарушения о котором станет известно во время плановой или внеплановой проверки надзорными организациями.

Как должна выглядеть жалобная книга:

  • книга должна быть полностью пронумерована, прошнурована , заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).
  • на начальных листах книги должны быть предусмотрены: текст инструкции по ведению книги отзывов и предложений
  • внутри тетради на одной стороне должно быть отведено место для отзыва (жалобы), на другой место для контактов и комментариев администрации

Если книга оформлена не правильно или ведется с нарушениями (например вырваны некоторые листы) у вас уже появится веский аргумент для обращения в Роспотребнадзор, который может обвинить организацию в обмане потребителей и наложить соответствующий штраф (см. ниже)

Оформление и содержание жалобы:

После того, как вы убедились в правильности оформления книги отзывов и предложений, на первом незаполненном бланке вам следует проставить дату и порядковый номер заявления (см. форму бланка заявления). На обратной стороне бланка необходимо указать свои фамилию и инициалы. Адрес заявителя стоит указать если вы хотите получить письменный ответ на вашу жалобу от руководителя организации. Свой адрес мы рекомендуем все же указывать, т.к. это способствует проявлению более серьезного отношения к вашей жалобе.

Итак, теперь можно приступить непосредственно к изложению жалобы, суть которой следует передать максимально точно и конкретно. При этом, однако, не стоит в мельчайших деталях описывать всю историю вашего посещения аптеки, излагайте только факты. При оформлении жалобы полезно также помнить что:

  • Всегда необходимо указывать дату и время, с которыми связываете жалобу.
  • Обязательно приводить фамилии (есть на персональных бейджах и кассовых чеках)
  • При любых проблемах связанных с продажами - указывать номер чека.
  • При любых проблемах с конкретным препаратом - указывать наименование, серию, срок его годности
  • При наличии возможности следует привлечь свидетелей (друзья, родственники, сочувствующие покупатели), пусть подтвердят или продублируют жалобу.
  • При ошибочных продажах (препарат, форма, дозировка и др.) и последующем нежелании делать возврат - следует сделать полную выписку из рецепта. Если рецепта нет, попросить кого-нибудь из свидетелей письменно подтвердить ошибку.
  • При продаже рецептурного препарата без соответствующего предписания врача - нужно смело указывать на это. С таким козырем можно решать даже те ситуации в которых вы не правы (попытайтесь для начала применить его в виде словесного предостережения).

И самое главное: Будьте рассудительны, воздержитесь от любых проявлений эмоций, неформальной лексики и оскорблений. Помните, стоит вам употребить хоть одно некорректное выражение, как ваша жалоба потеряет всякий вес - скажут, что пьяный написал.

Ответственность за непредоставление книги отзывов и предложений

Непредоставление посетителю книги отзывов и предложений является нарушением ОСТ 91500.05.0007-2003. "Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения" и влечет за собой ответственность по статье 14.15. "Нарушение правил продажи отдельных видов товаров" КоАП РФ. Согласно которой:

Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей, на должностных лиц - от одной тысячи до трех тысяч рублей, на юридических лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей. (в ред. Федерального закона от 22.06.2007 N 116-ФЗ)

В случае отказа в предоставлении книги отзывов и предложений вам следует:

  • отправить жалобу в соответствующую организацию (не забыв указать факт отказа в предоставлении книги) заказным письмом с уведомлением о вручении.
  • направить письма в территориальные отделения Роспотребнадзора и Росздравнадзора, приложив к ним копии жалобы и уведомления о вручении

Ограничиваться звонками в надзорные организации не стоит, так как о них почему-то часто забывают. Письма в контролирующие организации можно направить и сразу, но тогда проверка фактов соответствующих нарушений может состояться либо в плановом порядке, либо по совокупности нескольких обращений от граждан. В любом случае вам должны послать ответное письмо с указанием принятых мер.

Книга жалоб и предложений в аптеке анализж жалобы

(см. Кодекс об административных правонарушениях и др.

С таким козырем можно решать даже те ситуации в которых вы не правы (попытайтесь для начала применить его в виде словесного предостережения).И самое главное: Будьте рассудительны, воздержитесь от любых проявлений эмоций, неформальной лексики и оскорблений.

Внимание Помните, стоит вам употребить хоть одно некорректное выражение, как ваша жалоба потеряет всякий вес — скажут, что пьяный написал.

Инфо Ответственность по жалобам.

Книга жалоб и предложений в медицинском учреждении образец

Активная потеря клиентов обычно не входит в планы руководителей. Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

  • В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  • В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге).

Цитата: Сообщение от Вячеслав Макаров Обычно издаётся приказ Министерством в Субъекта Федерации, где главным врачам ЦГБ, ЦРБ, главным врачам областных лечебно-профилактических учреждений, даётся указание ввести в действие Книгу жалоб и предложений по соответствующей форме.

DataLife Engine — Softnews Media Group

Если для принятия мер по устранению отмеченных гражданином недостатков или осуществлению его предложений требуется более десяти дней, то заведующий отделением устанавливает необходимый срок (но не более 30 дней), о чём делает в книге соответствующую отметку. 12. В случае, когда вопрос не может быть решён заведующим отделением, директором учреждения, он направляется на рассмотрение вышестоящей организации, о чём ставится в известность заявитель, указавший свой адрес.

Образец того, как должна выглядеть книга жалоб и предложений

Именно благодаря ей определяют наиболее частые причины недовольства потребителей и решают, на что именно обратить более пристальное внимание. Благодаря наличию данной документации потребитель может обозначить свои претензии, а предприятие, в случае обоснованности и законности требований, удовлетворить их.

Книга должна вестись любыми организациями, осуществляющими продажи различного рода товаров или оказывающими услуги. Ведут документацию для того, чтобы потребители могли выразить свое мнение о качестве поставляемых услуг и товаров, обслуживания, а также — внести конкретные предложения по улучшению деятельности организации.

Книга жалоб и предложений в медицинских учреждениях

Во всех аптечных учреждениях и магазинах “Медтехника”, занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники книга жалоб и предложений помещается на видном и доступном для посетителей месте в специальном открытом футляре и предъявляется посетителям по первому требованию.

Книга жалоб в аптеке

Кодекс об административных правонарушениях и др. нормативные документы)Для организаций книга отзывов и предложений является эффективным средством обратной связи с клиентом, а появление жалоб — аварийной сигнализацией, требующей чуткого и быстрого реагирования.По мнению автора, посетителю следует писать жалобу (или отзыв) во всех случаях своей неудовлетворенности. Первостепенной же задачей руководителя является объективная оценка ситуации, и принятие действенных мер для предотвращения недовольства клиентов.

Приказ минздрава ссср от 12.12.1974 n 1102 «об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах «медтехника»

Работник аптечного учреждения и магазина «Медтехника», действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации аптеки, аптечного магазина, магазина «Оптика», магазина «Медтехника» (филиала магазина «Медтехника»), работник аптечного киоска, аптечного пункта I группы и филиала аптеки — администрации аптеки, к которой прикреплены указанные учреждения или в состав которой они входят (или другого учреждения, которому они непосредственно подчиняются), и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

5. Руководитель аптечного учреждения, магазина «Медтехника» или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу жалоб и предложения запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе учреждения (или структурных его подразделений) или осуществлению приемлемых предложений.

5 основных правил ведения книги отзывов и предложений на предприятии

Однако осуществление данного юридического акта лежит в ваших интересах.Дело в том, что отсутствие регистрации может повлечь за собой подозрение об отсутствии книги в организации со стороны контролирующих органов, что неизбежно навлечет проверку Роспотребнадзора.В целях регистрации каждое муниципальное образование определяет свои компетентные органы, которые, как правило, указаны на первой странице книги, где расположена инструкция по ее ведению.Книга отзывов и предложений — не единственный документ, необходимый в организации. Если вы занимаетесь продажами, то вам также требуется .

Информацию и образец смотрите по ссылке.Книга отзывов и предложений является бланком строгой отчетности, в связи с чем к ее оформлению предъявляются строгие требования, невыполнение которых может повлечь за собой юридическую ответственность.

Инструкция о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания

Копии отчетов покупателям (посетителям) хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года.

9. Записи покупателей (посетителей) и других граждан в Книге жалоб и предложений с целью оправдания действий работника торгового предприятия, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

10. В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.

Смотрите видео: С четвероногими нельзя! (November 2020).