Вопросы к Юристу

Изучение книг жалоб и предложений как способа управления организациями

· получение и регистрация предложений, заявлений и жалоб,

· направление данных документов на рассмотрение,

· контроль за сроками исполнения,

· своевременный ответ автору о результатах рассмотрения,

· учет поступивших предложений, заявлений и жалоб с целью последующего их анализа и работы с ними, выяснения причин, порождающих жалобы. Регистрация жалоб и заявлений проводится в Книге отзывов и предложений, которую ведут все предприятия розничной торговли независимо от формы собственности. Работник торгового предприятия, действия которого вызвали нарекания, должен не позже следующего дня поставить в известность об этом руководителя предприятия или его заместителя и дать письменное объяснение по поводу его возникновения. Руководитель торгового предприятия или его заместитель обязан в недельный срок рассмотреть запись, внесенную в Книгу отзывов и предложений, разобраться по сути вопроса и принять необходимые меры по устранению недостатков и нарушений в работе предприятия или по реализации высказанных предложений.

Руководитель предприятия или его заместитель по результатам рассмотрения заявления должен дать в Книге отзывов и предложений на обратной стороне заявления покупателя (посетителя) информацию о мерах, которые предприняты, и в недельный срок направить письменный ответ заявителю по указанному им адресу.

Копии писем, которыми дан ответ покупателям (посетителям), сохраняются у руководителя предприятия или его заместителя в течение года.

Если для осуществления мер по устранению недостатков или выполнения предложений необходимо больше семи дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает другой срок исполнения, но не больше 15 дней, о чём отмечается в Книге отзывов и предложений.

Книга отзывов и предложений является документом строгой отчётности. Срок хранения Книги, которая полностью заполнена, – один год. Книга отзывов и предложений, которая не полностью заполнена в течение календарного года, является действительной в следующем году, о чём делается соответствующая запись в Книге. Ежеквартально проводится анализ всех обращений и сроков их рассмотрения, что позволяет руководителю хозяйствующего субъекта получить ясное представление о причинах возникновения жалоб и принять меры для их устранения и предупреждения.

Изучение жалоб и предложений это

В данном статье мы с Вами рассмотрим, каким образом аптечная организация организация должна рассматривать жалобы покупателей, которые отраженны в книге жалоб и предложений. Аптечная организация является коммерческой, т. е. торговой организацией.

Аптечная организация (продавец) обязана вести книгу жалоб и предложений, в которую покупатели (посетители аптеки) записывают жалобы, предложения и замечания. Книга жалоб и предложений предоставляется покупателю по его требованию (п. 8 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55).

Порядок ведения книги отзывов и предложений, в том числе рассмотрение жалоб потребителей, регулируется на региональном уровне.

Требования к оформлению и регистрации книги отзывов и предложений на примере г. Москва

  1. Книга отзывов и предложений регистрируется в управе района в специальном журнале.
  2. Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована и заверена подписью руководителя, печатью организации (индивидуального предприятия).
  3. На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены: текст Инструкции по ее ведению, адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя, Госторгинспекции, Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы, префектуры административного округа и управы района г. Москвы (п. п. 15.3, 15.4 Методических указаний).

Условия для внесения записи в книгу отзывов и предложений

Покупателю, желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания (п. 15.5 Методических указаний).

Порядок рассмотрения жалоб покупателей в книге жалоб и предложений

Администрация организации торговли обязана в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации или осуществлению приемлемых предложений (п. 15.7 Методических указаний).

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес (п. 15.8 Методических указаний).

В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, администрация организации устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка (п. 15.9 Методических указаний).

[stextbox id="alert" caption="Обратите внимание!"]Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя установлены ст. 22 Закона от 07.02.1992 № 2300-1.[/stextbox]

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Глава 1. Дискурс - анализ как методология изучения социально - управленческих практик

1.1 Основные понятия и теоретические основы дискурс - анализа

1.2 Концепция практик в социальных науках и ее специфика

1.3 Использование дискурс - анализа в социальном исследовании управления

Глава 2. Анализ данных социологического исследования книг жалоб и предложений

2.1 Характеристика объекта исследования

2.2 Анализ данных социологического исследования в ГМП Исаакиевский собор

2.3 Анализ данных социологического исследования в МП Спас - на - Крови

дискурс социальный управление жалоба

Сфера услуг на данный момент является одним из наиболее развивающихся и конкурентных сегментов современной экономики. Коммерческий успех организации в данной сфере напрямую связан с предоставлением услуг. Это значит, что имидж и развитие организации, ее успешность зависят от того, насколько уровень предоставляемых этой организацией услуг соответствует требующимся общественным стандартам обслуживания.

Управление качеством обслуживания в сфере музейных услуг требует определенных социальных инструментов, на основе которых и возможно принятие управленческих решений. К этим инструментам относятся разнообразные внутренние документы организации, а также Федеральные законы, которые регулируют порядок и проверку качества предоставляемых услуг. Книга отзывов является одним из инструментов в системе методов управления организациями, который позволяет посетителям рассказать свое мнение, выразить благодарность или же, наоборот, указать на недостатки. Именно впечатления и отзывы, оставленные посетителями музеев, способствуют улучшению качества обслуживания. Диалог между посетителями и управляющими создает «обратную связь» и, как следствие, исправление указанных проблем или составление плана по исправлению.

Изучением дискурс - анализа занимались и занимаются многие зарубежные и отечественные авторы. Филлипс Л. Дж. и Йоргенсен М. В. издали книгу «Дискурс - анализ. Теория и метод, в которой подробно описывается дискурс - анализ как теоретическая и методическая база для исследований в социологии. Родоначальником самого понятия дискурс - анализ, является З. Харрис, который в одноименной статье в 1952 году впервые употребил сочетание «анализ дискурса». В отечественной социологии дискурс - анализ изучают такие исследователи и ученые как Макаров М. Л., Воронкова О.А., Гавра Д. П., Ипатова И. Г., Крысов В. В. и многие другие. Дискурс - анализ является достаточно новым понятием, поэтому требует глубокого и подробного исследования как отечественных, так и зарубежных социологов и представителей других наук.

Объектом данной выпускной квалификационной работы являются книги жалоб и предложений в музейной сфере.

Предметом же является дискурс - анализ книги жалоб и предложений как один из инструментов управления организациями.

Цель выпускной квалификационной работы - изучение книг жалоб и предложений как способа управления организациями. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

· Изучить историю, основные понятия и теоретические основы дискурс - анализа

· Описать концепцию практик в социальных науках и ее вывить ее специфику

· Обозначить использование дискурс - анализа в социальных исследованиях управления

· Дать характеристику объекта исследования

· Представить исследование и его результаты

· Сделать выводы и дать рекомендации

Задачи исследования будут выполнены с использованием следующих социологических методов:

1 Дискурс - анализ

2 Анкетный опрос

Основной гипотезой представленного исследования является следующее: дискурс - анализ книг жалоб и предложений является эффективным инструментом управления организациями.

Частными гипотезами являются:

· Дискурс - анализ делает возможным формирование рекомендаций по управлению организацией и улучшению качества обслуживания.

· Грамотное расположение навигации в музеях (обозначения, указатели, таблички) влияет на формирование впечатления об уровне обслуживания.

· Знание персоналом иностранных языков является важным фактором формирования уровня качества обслуживания.

· Активное взаимодействие персонала музея с посетителями повышают впечатление об уровне качества обслуживания.

Данная работа состоит из введения, теоретической части, эмпирической части, заключения и приложений. В первой части уделяется особое внимание сначала общим понятиям и теоретическим основам дискурс - анализа как методологии изучения социально - управленческих практик, затем описывается специфика дискурс - анализа и его использование в социальных исследованиях управления. Во второй части внимание фокусируется на исследовании ВКР, а также представляется программа исследования.

Глава 1.Дискурс - анализ как методология изучения социально - управленческих практик

1.1Основные понятия и теоретические основы дискурс - анализа

Истоки дискурс - анализа могут быть определены многими способами, так как он является междисциплинарным направлением и может быть использован разными науками для достижения разнообразных задач. Для того чтобы раскрыть дискурс - анализ с социологической стороны, была выбрана Франкфуртская школа и коммуникативная теория Ю. Хабермаса.

Такое понятие как дискурс - анализ тесно связано с критической лингвистикой. Одним из наилучших определений критической лингвистики и критического анализа дискурса является следующее: «единая перспектива при осуществлении языкового, семиотического или дискурсивного анализа». Van Dijk T. Principles of critical discourse analysis // Discourse and society. 1993b. № 4(2). Понятие единой перспективы, которое было упомянуто выше, относится к термину критическая, возникшему под влиянием Франкфуртской школы, а в особенности благодаря Ю. Хабермасу. Нужно принять во внимание, что в процессе человеческой деятельности взаимосвязи и причинно - следственные связи вещей могут быть изменены и искажены практически полностью. Поэтому определение «критический» означает, по сути, попытку выявить взаимосвязь вещей. Можно привести пример, что те аргументы, которые не выражены прямо и туманные тексты подвергаются существенным изменениям, а содержащиеся в них скрытые значения раскрываются. В ходе критического анализа ученые соотносят текст, который они анализируют, с другими видами дискурса и с историческим и синхронным контекстом. Такое понятие называется интерстекстуальностью. Критическая лингвистика и критический анализ дискурса имеют своей целью анализ как неявных, так и прозрачных структурных отношений доминирования, дискриминации, власти и контроля, выраженных в языке. Иначе говоря, критический анализ дискурса нацелен на критическое изучение социального неравенства, выраженного (сигнализируемого, конституируемого, законодательно закрепленного и т. д.) в языке или дискурсе. Ruth Wodak. Critical Linguistics and Critical Discourse Analysis // Handbook of Pragmatics. -- Amsterdam , Philadelphia : Benjamins, 1994, пер. В. И. Карасик Нелишним будет указать мнение Ю. Хабермаса относительно того, что «язык есть также средство доминирования и социальной силы. Он служит для законодательного закрепления отношений организованной власти. Насколько законодательно закрепленные (легитимные) отношения власти не выражены, настолько язык идеологизирован». Habermas J. Erkenntnis und Interesse. -- Frankfurt/Main : Suhrkamp, 1971, p. 259

В критических исследованиях дискурса можно заметить четко выделяющееся влияние Франкфуртской школы. Особенного внимания заслуживает общеизвестная теория коммуникативного действия представителя этой школы Ю. Хабермаса. В данной теории раскрываются понятия коммуникативной рациональности, а также дискурсивный подход к нормам демократии. Безусловно, для полного понимания, будет нелишним обозначить базовые положения предложенной теории.

Стоит отметить тот факт, что Ю. Хабермас сфокусировал свое внимание на противопоставлении инструментального и коммуникативного действия. Сфера труда - это непосредственное воплощение инструментального действия, на взгляд ученого социолога. Правила, которые базируются на эмпирическом знании, упорядочивают инструментальное действие. В отличие от коммуникативного действия, когда совершается инструментальное, то цели, которые были поставлены, достигаются, а также осуществляются или же не осуществляются те предсказания и ожидания, которые касаются последствий совершенного действия.

Ю. Хабермас называет коммуникативным такое действие, которое предполагает взаимодействие как минимум двух индивидов. Нормы и правила, которые принимаются за непреложные, упорядочивают данное действие. Нужно заметить, что тогда как инструментальное действие имеет ориентацию на удачный исход, коммуникативное действие ориентировано ни на что иное, как на достижение консенсуса участвующих в действии индивидов. Подобное взаимопонимание основывается не на принуждении, а на убеждении.

Также необходимо дать определение такому понятию, как дискурс. Ю. Хабермас определяет дискурс как задержку полностью внешних принуждений к действию, новое продумывание и аргументирование субъектами действий их мотивов, намерений, ожиданий, т.е. именно притязаний, их "проблематизация". Стоит выделить тот факт, что по своему значению дискурс не соответствует схеме господства - принуждения. Однако имеет место быть принуждение к абсолютной убеждающей аргументации. Теорию коммуникативного действия некоторые ученые критиковали и заявляли о том, что Ю. Хабермас предполагает существование каких-то идеальных условий, которые помогают достичь консенсуса. Согласно Ю. Хабермасу, навстречу неагрессивному, ненасильственному действию совершается мягкое противодействие. Если обратиться к истории человечества, которая полна жестокости и насилия, то можно вполне смело обвинить ученого в том, что теория коммуникативного действия далека от действительности. Однако Ю. Хабермас парирует своей схожестью с М. Вебером, на которого теоретически ссылался и ориентировался, и тем, что действительно рассматривает идеальные, рациональные типы действия, а точнее, коммуникативное действие.

Но одновременно с этим он утверждает, что взаимопонимание, ненасильственная аргументация, стремление людей к консенсусу - это не сугубо теоретические понятия, а вполне реальные элементы жизни и взаимодействия индивидов. Именно поэтому коммуникативное действие и коммуникативная рациональность, которые ученый исследует, соответствуют действительности и должны исследоваться.

Ю. Хабермас выделяет следующие типы дискурсов:

· теоретический дискурс, который организуется на основе когнитивных и инструментальных механизмов,

· практический дискурс, который связан с морально - практическими полаганиями и опирается на определение правильности и норма действия,

· дискурс в форме эстетической критики, который является оценочно-эволютивной по своей природе и строится на основе соотнесения с ценностными стандартами,

· дискурс в форме терапевтической критики, основной характеристикой которого является выразительность, правдоподобность выражений,

· дискурс самовыражения и самообъяснения, который определяется достижением понятности того, что высказывается и основывается на правильности сформированности символических структур. Понятие дискурса. [В Интернете] [Цитировано: 21. 04. 2016 г.] http://sociodoc.ru

Можно подвести итог, что Ю. Хабермас представляет мир системы как господство отчуждения и монолога. Однако его взгляды несколько отличаются от взглядов первых, более старших представителей франкфуртской школы. В целом, в социологии принято процесс модернизации рассматривать как повышение целерациональности или, другими словами, инструментального разума. Этот разум уничтожает свободу индивидов. Ю. Хабермас же в теории коммуникативного действия предпринимает попытки поиска признаки морального процесса рационализации и показать всю силу коммуникативного взаимопонимания.

Такое понятие, как дискурсивное мышление, классические философы противопоставляют другому типу мышления - интуитивному. Интуитивное мышление объединяет все элементы в единое целое, а дискурсивное мышление существует в определенной последовательности понятий и суждений. Еще такие мыслители древности как Платон и Аристотель выделяли два типа истин: непосредственные и опосредованные. Непосредственные истины основывались на интуиции, а опосредованные, в свою очередь, полагались на доказательства.

Если вспомнить другого известного философа - мыслителя, Фому Аквинского, то также можно увидеть его противопоставление интуитивного и дискурсивного знания. Этот ученый воспринимает дискурсивное мышление как процесс движения интеллекта среди объектов.

В период с 17 по 18 век, который является переломным в развитии науки, произошли многие модернизации в понимании дискурсивного и интуитивного познания. Возникает понятие интеллектуальной интуиции, которая лежит на границе между дискурсивным и интуитивным познанием. Для Декарта и Спинозы, например, это понятие было необходимым в процессе научного познания, которое гарантировало дискурсивному мышлению получение последовательного доказательства.

Т. Гоббс говорит о такой вещи, как «речь в уме». Раскрывая понятие человеческого понимания, он определяет речь в уме как понимание порядка представлений. Д. Локк считал, что понимание базовых истин достигается с помощью интуиции, а другие истины постигаются благодаря последовательности рассуждения, причем, чем больше этапов в этой последовательности, тем четче получается итог. Ясность сложных идей зависит от количества и расположения простых идей, причем существуют три способа образования сложных идей (предметов, отношений и общих понятий).

Безусловно, говоря о философах, оказавших влияние на развитие познания, нельзя не сказать о немецкой философии эпохи Просвещения. Тогда образовалось два направления в исследовании дискурсивного мышления. Представители одного направления гиперболизировали значение дискурсивного мышления, а представители другого предпочитали опосредованному знанию чувственное и интуитивное восприятие. И. Кант в своем труде «Критика чистого разума» также говорит о противопоставлении дискурсивности и интуитивности. Дискурсивная ясность понятий согласно И. Канту достигается с помощью рационального познания, а интуитивная с помощью наблюдений.

Толкование дискурсивного познания как противопоставления интуитивному продолжалось также в 20 веке.

Особенности текста и речи помогают индивидам составлять и изъявлять отстраненные идеи самым прямым способом, тогда как множество социальных практик (различные невербальные средства коммуникации, фото, знаки) очень часто бывают неясными, а смысл неопределен.

Понятие дискурса так же расплывчато, как понятия языка, общества, идеологии. Мы знаем, что зачастую наиболее расплывчатые и с трудом поддающиеся определению понятия становятся наиболее популярными. “Дискурс” - одно из них. Teun Van Dijk. Ideology: A Multidisciplinary Approach. London: Sage, 1998, p. 7

Как и любое другое понятие, дискурс можно определить как в широком, так и в узком смысле. Если рассматривать дискурс широко, то можно определить его как акт коммуникации между говорящими в некотором определенном времени и пространстве. Такой акт коммуникации может являться речевым или письменным, а также может содержать в себе вербальные или невербальные элементы. В качестве примера можно привести практически любое бытовое и обыденного для каждого современного человека - беседа с другом, разговор по телефону или чтение книги или журнала.

В узком же смысле слова дискурс можно воспринимать как текстовую информацию, беседу или разговор. Обычно фокусируются на вербальной составляющей акта коммуникации и называют ее текстом или разговором. В таком случае дискурс воспринимается как конечный результат, который может выражаться в письменной или устной форме и в дальнейшем подвергается интерпретации со стороны реципиентов. Получается, что в данном случае можно воспринимать как какой-либо письменный или устный вербальный результат коммуникативного действия.

В социогуманитарном смысле дискурс - это социально обусловленная организация системы речи, а также определённые принципы, в соответствии с которыми реальность классифицируется и репрезентируется (представляется) в те или иные времена. Это значение слова «дискурс» ввёл Эмиль Бенвенист, противопоставляя discours(речь, привязанная к говорящему) и rйcit (речь, не привязанная к говорящему). Демьянков В. З. Текст и дискурс как термины и как слова обыденного языка // IV Международная научная конференция «Язык, культура, общество». Москва, 27-30 сентября 2007 г.: Пленарные доклады. -- М.: Московский институт иностранных языков, Российская академия лингвистических наук, Институт языкознания РАН, Научный журнал «Вопросы филологии», 2007. -- С.86-95.

В настоящее время можно выделить шесть направлений в интерпретации дискурса, которые считаются основными: теория речевых актов, интеракциональная социолингвистика, этнография коммуникации, прагматика, конверсационный анализ и вариационный анализ. Такие науки, как лингвистика, социология, социальная психология, философия, антропология и многие другие, занимаются разработкой и углублением такого понятия, как дискурс. Как можно заметить, большое количество, разнообразие и смежность наук, изучающих дискурс, оказало влияние на определение дискурса. Вспоминая слова доктора филологических наук и автора многих публикаций В. И. Карасика, будет уместным заметить, что понятие дискурса гораздо более широкое, чем понятие «язык».

Подводя итог, стоит подчеркнуть, что дискурс - это сложное понятие смежного характера, который сочетает в себе диалог, общение и конечный продукт в виде текста. Чаще всего дискурс подчеркивает динамический, разворачивающийся во времени характер какого-либо явления, текст же мыслится преимущественно как статический объект, результат данного явления. Иногда дискурс понимается как включающий одновременно два компонента: и динамический процесс, вписанный в контекст, и его текстовый результат. Такое представление о дискурсе является предпочтительным, так как дискурс в таком понимании рассматривается и как нечто завершенное, полное и связное с одной стороны, и как что-то, протекающее во времени, динамичное, меняющееся. Эту мысль можно выразить гумбольдтовским языком антиномий, например, антиномией языка как деятельности и как продукта деятельности, где один и тот же предмет имеет дуалистический характер, представленный в двух плоскостях бытийного мира.

После того, как было дано определение дискурса, будет целесообразным далее раскрыть и определить понятие дискурс - анализа.

Как многие понятия смежного характера, единого определения дискурс - анализа не существует. Анализу могут подвергаться как тексты, так и особенным способом организованные формы речи. В общем смысле, анализируются слова. Слова могут образовывать определенные сочетания, делиться на группы или семиотические сегменты и могут быть организованы так, чтобы исследователь мог анализировать, сравнивать и составлять определенные модели. Именно поэтому имеет место быть множество разных интерпретаций.

Дискурс - анализ не фокусируется на естественном разговоре так, как это происходит при конверсационном анализе, поэтому его можно применять к различным формам коммуникации. Анализироваться могут разнообразные тексты, статьи, обращения политических деятелей, уставы компаний и прочее, что делает его более гибким, в отличие от конверсационного анализа.

Дискурс - анализ является междисциплинарным методом, поэтому у него нет никаких четких критерий и процедур измерения. Исследователь в индивидуальном порядке в зависимости от типа материала, который у него на руках, выделяет критерии и определяет процесс исследования. Некоторые исследователи сравнивают работу исследователя с трудом следователя или детектива, а У. Хилл, например, сравнивает процедуру дискурс - анализа с ремесленным мастерством, которое больше похоже на езду на велосипеде, чем на какое- то четкое следование рецепту. Специалисты, использующие дискурс - анализ, отказываются от кодирования материала, считая его практически невозможным, предпочитая придерживаться «аналитического мировоззрения».

Безусловно, субъективный взгляд на мир исследователя оказывают на результаты исследования определенное влияние. Если у социолога не хватает компетенций по какому - либо вопросу, затрагиваемому в исследовании, то это так же сказывается на выводах. В некоторых случаях в отчет исследования добавляется краткая характеристика того, какие именно моменты могли быть наиболее субъективными из- за личных взглядов.

Если рассматривать дискурс - анализ в общем смысле, то можно назвать его рядом подходов в социальных науках, целью которых является критическое исследование дискурса. Основной задачей, по мнению М. Йоргенсен и Л. Филлипс дискурс - анализа является анализ соотношения сил в обществе, при осуществлении которого формулируется нормативный подход, с позиции которого можно критически проанализировать эти соотношения в связи с социальными изменениями. К дискурс - аналитическим подходам могут быть отнесены теория дискурса Э. Лаклау и Ш. Муфф, критический дискурс-анализ, дискурсивная психология и многие другие. Йоргенсен, Марианне В., Филлипс, Луиза Дж. Дискурс-анализ. Теория и метод / пер. с англ. -- 2-е изд., испр. .: «Гуманитарный центр», 2008. -- С. 19.

Существует два подхода к исследованию дискурса: формальный и функциональный.

Если исследовать дискурс - анализ с помощью формального подхода, то учитывать смысловые значения языковых конструкций не нужно, так как такой подход направлен на виды существования разговорного языка, который рассматривает деятельность индивидов в социологическом аспекте.

Если же дискурс - анализ рассматривается под углом функционального подхода, то, наоборот, смысловая и историческая плоскости учитываются.

Как было сказано ранее, словосочетание «анализ дискурса» в 1952 году впервые ввел З. Харрис в своей одноименной статье. Под анализом дискурса он понимал анализ речи или текстов, которые больше одного предложения и которые имеют семантическую связность. Такой подход подразумевал достижение двух целей:

· Распространить несколько ограниченные методы описательной лингвистики за границы отдельного предложения,

· Соединить языковое и неязыковое поведение.

В период с 1952 по 1990 год понятие дискурса претерпело изменения и к началу 21 века оно стало более глубоким.

Макаров М. Л. в основательном труде «Основы теории дискурса» представляет очень подробный список тех подходов и направлений, которые помогли сформироваться дискурс - анализу. Это такие направления как русские формалисты и его представители В. Пропп и М. М. Бахтин, структуралисты К. Леви - Стросом и Р. Бартом, представители микросоциологии Э. Гоффман и Г. Гарфинкель с его конверсационным анализом, представителей функционализма бермингемской школы Т. Ван Дейк и Р. Водак, которые создали критический дискурс - анализ. Также нельзя не упомянуть такое важное направление, которое способствовало становлению дискурс - анализа, как аналитическая философия со своими представителями Д. Остин и Д. Роджерсом.

Если говорить об отечественной социологии, то будет уместным упомянуть коллоквиалистику с Ю. М. Скребневым и О. Б. Сиротининой. Коллоквиалистика подразумевает под собой анализирование устной речи в разговорном стиле.

В своем труде М. Л. Макаров детально рассматривает методологии дискурс - анализа, а также разнообразные проблемы, возникающие при процессе сбора информации и материалов, а также транскрибировании полученного материала.

Автор смог выделить следующие компоненты дискурса:

· пропозиция - смысловой инварианат,

· референция или, другими словами, включенных в разговор имен, именных выражений (именных групп) или их аналогов к объектам действительности,

· экспликатура - «выраженное эксплицитно в высказывании суждение», то, что имеется в виду,

· инференция - додумывание, завершение мыслей автора, «раскручивание» посылки,

· импликатура - прагматические составляющие смысла,

· релевантность - уместность или соответствие высказывания локальной теме предыдущего хода в дискурсе,

· прессупозиция - смысловой компонент высказывания, истинность которого необходима, чтобы данное высказывание а) не было семантически аномальным (семантическая), б) было уместным в данном контексте (прагматическая).

Как показали Вивьен Барр и Кеннет Герген, различные социально-конструкционистские направления, к числу которых относится и дискурс-анализ, разделяют ряд базовых предположений: Gergen, K. (1985) The social constructionist movement in modern social psychology. American Psychologist, 40(3): 266-75.

· Критический подход к знанию о мире. Наши знания о мире и самих себе -- не есть отражение реальности, но есть результат её категоризации, или, иначе -- продукт дискурсов.

· Историческая и культурная обусловленность способов понимания ирепрезентации мираисамих себя. Знания условны (антифундаментализм). Социальный мир конструируется и строится социально, то есть он не является данностью, а люди при этом не обладают набором характеристик или особенностей, данных от природы (антиэссенциализм).

· Связь между знаниями и социальными процессами. Способы, которыми люди понимают мир, возникают и поддерживаются социальными процессами, социальными взаимодействиями. Знания конструируются этими процессами и взаимодействиями.

· Связь между знаниями и социальным поведением. «Различия в социальных взглядах приводят к различиям в социальных действиях. Как следствие, социальная структура знаний и истина имеют социальные последствия». Йоргенсен,МарианнеВ.,Филлипс,ЛуизаДж. Дискурс-анализ. Теория и метод / пер. с англ. -- 2-е изд., испр. -- Х.: Изд-во «Гуманитарный центр», 2008. -- С. 23-25

Дискурс - анализ относится к качественным подходам и изучает процессы, которые происходят при обозначивании социальной жизни, но, в отличие от всех остальных подходов, дискурс - анализ более глубинно изучает социальные значения, так как они очень неоднозначны.

Обычно, большинство качественных подходов воспринимают происходящее в социальном мире как само собой разумеющееся и, как правило, концентрируются на выявление смысловой нагрузки происходящего в этом мире на акторов. Социальный мир составляют произведенные участниками социальные объекты, предметы и идеи, которые определенным образом воспроизводятся во временном промежутке. Именно с попытками изучить, как происходит создание идей и объектов и связан дискурс - анализ. Качественные методы в социологии фокусируются на интерпретации и воспроизведении социальной реальности как константы, тогда как дискурс - анализ больше концентрируется на изучение того, каким образом социальная реальность производится.

Основное отличие дискурс - анализа заключается в том, что данный метод изучает, каким образом язык и речь конструируют социальные явления, а не как описывает их. Другими словами, при использовании дискурс - анализа текстовый и речевой массив рассматривается как способ определения социальной реальности, а исходит из того, что возможности познать эту реальность без изучения дискурса попросту нет.

Продолжая говорить о принципиальных отличиях дискурс - анализа, стоит отметить крепкие связи и схожесть с социальными конструктивистами, а именно его ориентация на изучение корреляций между дискурсов, текстовыми массивами и контекстом. Даже учитывая тот факт, что исследования, проведенные с использованием качественных методов, сильно отличаются между собой из-за различных сочетаний массивов текста, исследователи, использующие дискурс - анализ, утверждают о невозможности отделения дискурса от обширного контекста.

Названные выше характеристики и отличают дискурс - анализ от других исследований, использующих качественные методы. В качестве примера можно привести нарративный анализ или конверсационный, которые предполагают исследования письменного или устного массива. Данные подходы используют контекстуальность для того, чтобы узнать значения, однако они не фокусируются на корреляции с более крупными дискурсами или текстовыми массивами, которые эти значения определяют.

Обобщая информацию о дискурс - анализе, стоит определить его предмет. Итак, предметом дискурс - анализа является какое-либо высказывание, текстовый массив, который вовлечен в социальную жизнь, а целью является выявить схематичность и структурированность неоднородного и разнообразного материала, полученного в результате исследования.

В своем труде «Что такое дискурс - анализ?» Н. Филлипс и С. Харди предлагают следующее определение дискурс - анализа: «дискурс-анализ - это анализ текстов, которые содержат разделяемые неким коллективом убеждения, порождают либо усиливают их и предполагают ту или иную позицию в дискурсном поле». Phillips, Nelson, Hardy, Cynthia. (2002) What Is Discourse Analysis? In N.Phillips and C.Hardy Discourse Analysis: Investigating Processes Of Social Construction. Thousand Oaks, CA: Sage. PP. 1-18

Подводя итоги, будет уместным обозначить главное предназначение дискурс - анализа: объединение массива текста, выявление связи между значениями, а также это интерпретация, опирающаяся на общие и специальные знания с целью установления иллокуционной силы, прагматических характеристик в определенных ситуативных контекстах и знаний, связанных со структурированием и хранением информации.

1.2Концепцияпрактик в социальных науках и ееспецифика

Впервые термин «практика» около двадцати лет назад упомянула американский антрополог Ш. Ортнер, однако что же именно такое «практика» и как ее исследовать, было неизвестно, и изначально в научном сообществе этот термин выполнял скорее символическую функцию.

В социологической теории этот термин обозначал поиски компромисса между объективизмом системно - структуралистского подхода и субъективизмом феноменологии, и, в то же время, попытки предложить «третий путь»: либо посредством категориального синтеза, как, например, в теории «структурации» Э. Гидденса, либо указанием на воплощенность социально - классовых структур в самом деятеле, как это попытался сделать Бурдье с помощью концепции «хабитуса». В. Волков, О. Хархордин Теория практик - Изд. Европейского университета в Санкт - Петербурге, СПб - с. 11

Л. Витгенштейн практика появляется в понятии «форма жизни» и задает условия осмысленности повседневного языка. Ученый сделал открытие, что язык функционирует лишь на фоне совокупности практик, принятых в данной культуре. Современник Л. Витгенштейна, философ обыденного языка Д. Остин выделил определенную категорию высказываний, которые имеют в практике языка определенный статус - перформативные высказывания. Д. Остин, Как совершать действия при помощи слов - Изд. Идея - Пресс, М, 1999, с. 13 - 138 Такие высказывания обозначают действия, которые могут менять реальность с помощью языка. В качестве примера можно привести такие случаи, которые носят ритуальный характер. Это такие случаи, как бракосочетание, когда спрашивают о согласии взять в жены или мужья или же называние чего- либо, например, корабля. В обоих случаях это не просто абстрактные высказывания, а определенные речевые действия, которые обладают перформативной силой, а именно возможностью менять реальность.

Позже ученый сделал вывод о том, что не только во время ритуалов, но и в повседневной практике язык так же используется перформативно, то есть для достижения каких - либо результатов, например, во время обещаний или когда отдают приказы. Таким образом, Л. Витгенштейн и Д. Остин начали «прагматический» поворот в социальных науках, так как они фактически устранили различие между высказыванием и действием и перенесли фокус исследований на инструментальное использование языка в контекстах практической деятельности.

Стоит заметить, что в социальных науках обращение к практикам или практике всегда несет в себе критическое отношение к привилегированной позиции философа или социолога, который рассматривает свой предмет, будь то действие, поведение или мышление, в качестве некоторого объекта, взятого вне конкретного пространства или времени, а не в инструментальном виде.

1.3Использование дискурс - анализа в социальном исследовании управления

Сразу стоит отметить, что дискурс - анализ является скорее методологией, которая основывается на основательной конструктивистской теории, а не методом, что является причиной стремления дискурс - анализа объединить текстовый массив, дискурс и контекст. Если рассматривать дискурс - анализ под таким углом, то он предстает не просто методологией или комплексом технологий. Некоторые исследователи рассматривают дискурс - анализ так же, не как просто метод, но как подход к изучению сути языка, используя важнейшие концепции различных общественных наук.

Как было обозначено ранее, дискурс - анализ относится к качественным подходам и обладает схожими принципами, однако он более глубинно изучает такой процесс, как обозначение социальных явлений.

Характеристика дискурс - анализа как метода и методологии была дана в предыдущих параграфах, этот раздел будет посвящен использованию дискурс - анализа в социальном исследовании управления.

Далее будут указаны пять причин, которые делают дискурс - анализ эффективным методом в социологическом исследовании. Некоторые причины показывают объективные изменения в теории организации и управления, а другие - более теоретичны и характерны для теории дискурса и дискурс - анализа.

Динамично меняющаяся природа организации привела к появлению необходимости поиска новых технологий изучения существующих проблем.

Изменяющаяся природа «организации» привела к возрастающей потребности поиска новых способов изучения старых тем, а также эффективных способов исследования новых тем.

Первая причина - это лингвистический поворот. Последняя треть двадцатого века полна изменений и революций в области гуманитарных и социальных наук. Работы Витгенштейна и Уинча показали, что язык и речь - это не просто сухое отражение реальности, но конститутив реальности социальной. Труды этих ученых оказали сильное влияние на социологов, антропологов и представителей других наук, которые стали основой конструктивистской теории и подхода к изучению социальной реальности. Этот подход широко распространился в социальных науках и стал общепризнанным, в условиях, в которых многие дисциплины видоизменялись, ориентируясь на постмодерн, а также боролись с кризисом репрезентации и легитимации.

Конструктивность языка создает проблемы для социального исследования, начиная с самого основания, так как непредвзятость и объективность исследователя ставится под вопрос, переосмысливаются принципы определения истины и знания, а вопрос о том, как функционируют вещи, заменяется вопросом о том, что означают вещи. Социальные науки занимаются не просто подсчетом - определением и измерением переменных и связей между ними, они также занимаются интерпретацией того, что означают социальные отношения, свидетельством чему являются крепкие традиции качественных методов исследования. В контексте лингвистического поворота многократно возрастают требования, предъявляемые к интерпретативным исследованиям. Теперь исследователи не заинтересованы просто в ответе на вопрос, что означает социальный мир для населяющих его субъектов, а заинтересованы в ответе на вопрос, как и почему социальный мир приобретает те значения, которыми он располагает. Исследователи также заинтересованы в ответах на вопрос о том, как они сами вовлечены в этот процесс. Дискурс-анализ как один из методов изучения этих в высокой степени рефлексивных процессов социального конструирования, в таком аспекте привлекает всё большее внимание.

Поскольку лингвистический поворот коснулся многих дисциплин, исследователи обращаются к дискурс - анализу, чтобы изучить последствия этого поворота для эмпирических исследований. Несмотря на несколько запоздалое обращение к этому подходу по сравнению с другими гуманитарными и социальными науками, исследователи в области теории организации и менеджмента также начинают придавать большое значение изучению языка. Идея о том, что организации являются социальными конструктами и существуют преимущественно в языке (в широком смысле) становится широко распространенной. В результате исследователи стремятся обнаружить новые способы изучения этих процессов. Дискурс-анализ предлагает именно такую методологию, поскольку он основан на эксплицитной конструктивистской эпистемологии, рассматривающей язык как скорее конституирующее и конструирующее, чем рефлективное и репрезентативное явление.

Вторая причина - это новые и реконцептуализированные темы исследования. Глубокие изменения в обществе привели к появлению новых тем исследования, что подчеркивает роль дискурс - анализа как жизнеспособной и полезной методологии. Так, исследования природной среды, глобализации и культуры сравнительно недавно привлекли внимание представителей различных дисциплин, эффективно применявших дискурс - анализ. Новые темы исследований формулируют новые вызовы для исследователей в отношении создания новых категорий и привлечения внимания к тому, как конструируются и поддерживаются границы. Традиционные качественные подходы могут прояснить смысл этих категорий, а количественные подходы часто предлагают обобщенные утверждения о связи между категориями, но ни разъясняют, как возникли эти категории, ни как обеспечивается их существование. Фактически, традиционные методологии часто создают иллюзию естественности категорий и устойчивости во времени. Дискурс-анализ, со своей стороны, предлагает такой способ анализа динамики социального конструирования, в процессе которого производятся эти категории и сохраняются границы между ними.

Многие другие предметы исследования были реконцептуализированы и сегодня требуют применения подходов, принципиально отличающихся от тех, которые были использованы ранее. Например, идентичность долгое время изучалась в ряде дисциплин, но главным образом в контексте попыток исследователя раскрыть или понять индивидуальную «правду» или сущностную идентичность.

Третьей причиной является «воскрешение» критических теорий управления. Еще одна важная причина возросшей потребности в дискурс-анализе в теории организации и менеджмента связана с обновленным интересом к критическим теориям управления. Критика менеджериализма имеет долгую традицию в теории организации и менеджмента, связанную с ранними работами в области марксизма и наиболее радикальными прочтениями такого известного социолога как М. Вебер. Она возникает в рамках различных теоретических течений, таких как теория трудовой деятельности, работ по проблеме власти, исследований в области культуры и идеологии и многих других. Распространение постмодернизма в теориях организации и менеджмента закономерно усилило эту линию теоретизирования. Впоследствии, интеграция постмодернистских и постструктуралистских взглядов вернуло к жизни критические теории управления и привлекло внимание исследований к воскрешенной повестке дня этих теорий.

Большинство обновленных исследовательских тенденций сфокусировались на взаимодействии между критической и постмодернистской теориями и особенно на связи между властью и значением - на способах интеграции знания в динамику власти. Основываясь преимущественно на работах Фуко, исследователи обращают внимание на то, как процессы социального конструирования приводят к созданию социальной реальности, которая воспринимается как сама собой разумеющаяся и приводит к доминированию одних индивидов над другими. В то же время, исследователи стремятся изучить эти политические процессы, стараясь не попасть в критическую ловушку «позиции вне» властных отношений, которые они изучают. Эти новые вызовы критическим теориям управления привели к потребности в новых методах, которые выявили бы процессы, от которых зависит распределение власти в организациях и в исследовании.

Этот новый и обновленный интерес к проблеме власти связывается не только с теорией организации и менеджмента. Исследователи в таких областях, как теория социальных движений, теория коммуникации, психология, гендерные исследования также обращают внимание на властные процессы. В результате, появляются благоприятные возможности для применения таких методов, как критический дискурс-анализ и критический лингвистический анализ относительно различных предметов исследования, а не только организаций.

Четвертая причина - это развитие постбюрократических организационных форм. Еще одной причиной повышенного интереса к дискурс-анализу в теории организаций и менеджмента является изменение самих организационных и управленческих практик за последнее несколько десятилетий. Рассуждая о состоянии теории организации и менеджмента за последние 30 лет, Клегг и Харди (1996, p.2) отмечают, что в 60-х «иерархии были нормой, персональные компьютеры еще не были изобретены, а единственным способом быстрой связи был телефон. Было просто невозможно представить себе новые технологии, которые впоследствии изменили облик организаций». Сегодня мы являемся свидетелями огромного количества новых организационных форм, широкого распространения новых информационных технологий, усиливающейся глобализации бизнеса, труда и культуры, а также сопротивления им, возрастающей роли компаний, деятельность которых основана на использовании знаний и символов.

Эти изменения в практиках привели к возросшей потребности в изучении более эфемерных аспектов организации. Всё сложнее становится изучать организации так, как если бы они были прочными и фиксированными материальными объектами, если мы знаем об их изменчивости и противоречивости. Как следствие, мы вынуждены выявлять рассказы, нарративы и символы - т.е. дискурсы - которые удерживают воедино взаимоисключающие процессы и делают их «реальными» для нас (Chia, 2000). Дискурс-анализ предлагает мощный способ изучения этих ускользающих, эфемерных феноменов, а значит представляется незаменимым, если мы хотим узнавать и сообщать об организационных и управленческих практиках.

И наконец, пятойпричиной, которая, на мой взгляд, является не менее важной, связана с усиливающимися в социальных науках призывами к плюрализму. Представление об «одном лучшем методе» все чаще ставится под сомнение и заменяется идеей о том, что исследование выигрывает от использования различных методов и теорий (Clegg & Hardy, 1996b). Многие исследователи находят традиционные подходы слишком ограниченными и монотонными. Вместо того, чтобы использовать один и тот же метод для интенсивного изучения одного и того же феномена, более продуктивным представляется применение другого, отличающегося метода (Alvesson & Deetz, 2000). Применение нетрадиционного метода способствует обнаружению феноменов, скрытых при многократном применении традиционных методов - способы видеть являются также способами не видеть. Применение дискурс - аналитического подхода позволяет исследователям выстраивать и наполнять содержанием иные теоретические комплексы, предлагая новые идеи, концепты и вызовы. Стоит также отметить тот факт, что исследование мира организаций нетрадиционными способами просто гораздо интереснее. Эти способы по определению неинституционализированы, что позволяет исследователям применять творческий подход и инновации в своих исследованиях и интерпретациях.

Итак, можно сделать вывод о том, что дискурс-анализ вносит важный вклад в развитие плюрализма в исследовании, а также представляет собой способ интеграции эффектов лингвистического поворота, изучения новых феноменов и практик и актуализации повестки дня критических теорий. Он может ставить новые проблемы и подвергать сомнению старые истины, но, как отмечают Клегг и Харди (1996b, p.8), «мы учимся благодаря столкновению различных подходов, многообразию и неопределенности значений, а не благодаря декламации предлагаемых стандартов, консенсуса и согласия, которые предполагают безоговорочное принятие». Phillips, Nelson, Hardy, Cynthia. (2002) What Is Discourse Analysis? In N.Phillips and C.Hardy Discourse Analysis: Investigating Processes Of Social Construction. Thousand Oaks, CA: Sage. PP. 1-18 - пер. Е. Кожемякина

Глава 2.Анализ данных социологического исследования книг жалоб и предложений

2.1Характеристика объекта исследования

Санкт-Петербургское Государственное бюджетное учреждение культуры «Государственный музей-памятник «Исаакиевский Собор», также известный как «музей четырех соборов», является крупнейшим музейными комплексом Санкт-Петербурга. В его состав входят четыре величайших памятника церковной архитектуры СанктПетербурга: музей-памятник Исаакиевский Собор, музей памятник Спас на Крови, музей - памятник Сампсониевский собор и музей-памятник Смольный собор.

Каждый из четырех храмов-памятников входит в число главных достопримечательностей города, поэтому ГМП «Исаакиевский собор» предоставляет широкий спектр музейных услуг. Музейный комплекс предлагает ознакомиться с целым рядом экскурсионных программ и выставок, проходящих в залах соборов. В перечень услуг музейного комплекса также входит посещение концертов православной духовной музыки, которые проходят в каждом из храмов-памятников.

Помимо экскурсий и услуг внутри соборов-памятников, посетителям предоставлена возможность принять участие в тематических пешеходных экскурсиях, а также пароходной и автобусной экскурсиях «Соборное кольцо», и, таким образом, увидеть все четыре храмапамятника за один раз. Жителям и гостям города предоставляется уникальная возможность насладиться панорамой Невы и архитектурными ансамблями Санкт-Петербурга, поднявшись на колоннаду Исаакиевского собора и звонницу Смольного собора.

В рамках программы «Музей -- школе» СПб ГБУК ГМП «Исаакиевский собор» приглашает всех учащихся города принять участие в этом мероприятии, где они могут узнать не только о предметах школьной программы, но и об устройстве православного храма и иконописи, опытные педагоги расскажут им о духовном содержании главных христианских праздников.

Музей бережно сохраняет и реставрирует храмы-памятники, которые, будучи национальным достоянием и культурными достопримечательностями, вместе с тем являются действующими православными соборами. В них совершаются молебны и Божественные литургии, проходят крестные ходы.

История музея начинается с 1928 года, когда в Исаакиевском соборе была открыта выставка «История строительства Исаакиевского собора». Посетители могли увидеть чертежи, рисунки, модели, связанные со строительством храма документы ЛИИЖТа, Русского музея, Академии художеств и Ленинградского центрального архива, а также портреты архитектора О. Монферрана, художников К. П. Брюллова, Ф. А. Бруди и П. В. Басина.

История музея начинается с 1928 года, когда в Исаакиевском соборе была открыта выставка «История строительства Исаакиевского собора». Посетители могли увидеть чертежи, рисунки, модели, связанные со строительством храма документы ЛИИЖТа, Русского музея, Академии художеств и Ленинградского центрального архива, а также портреты архитектора О. Монферрана, художников К.П. Брюллова, Ф.А. Бруни и П.В. Басина.

12 апреля 1931 года с показа опыта с самым большим в мире маятником Фуко в Исаакиевском соборе был открыт Государственный антирелигиозный музей. В 1937 году Исаакиевский собор получил статус памятника, а музею был определен историкохудожественный профиль.

В годы Великой Отечественной войны и блокады Ленинграда в Исаакиевский собор для сохранения перевозятся экспонаты музеев города и пригородных дворцов Петродворца, Павловска, Пушкина и Гатчины.

После войны, вместе с подготовкой к открытию, в соборе проводились ремонтные и реставрационные работы, которые начались в 1945 году и продолжались до 1963 года. Для посетителей музей открыл свои двери в декабре 1948 года. Послевоенная экспозиция Исаакиевского собора включала следующие разделы: «Исаакиевский собор как историко - художественный и архитектурный памятник», «История постройки Исаакиевского собора», «От собора к музею», «Маятник Фуко».

В январе 1963 года музей-памятник «Исаакиевский собор» стал филиалом Государственного музея истории Ленинграда.

В 1968 году на должность директора филиала был назначен Георгий Петрович Бутиков. Спустя год Министерство культуры РСФСР, приняв во внимание особую художественную ценность Исаакиевского собора и учитывая уникальность музея «Исаакиевский собор», выделило его в самостоятельное музейное учреждение. Впоследствии в состав музея вошли еще два собора Ленинграда: в 1971 году храм Воскресения Христова (Спас на крови) и в 1984 году храм во имя преподобного Сампсония Странноприимца. В период с 1968 по 2002 год основу деятельности музея составляет концепция исторически достоверной и научно обоснованной реставрации храмов-памятников, входящих в его состав.

Одним из знаменательных событий в жизни музея стало возобновление богослужений в храмах-памятниках: в 1990 году, впервые после закрытия Исаакиевского собора как действующего храма, в нем совершил Божественную литургию Святейший Патриарх Московский и всея Руси Алексий II. Пройдет всего несколько лет, и в 2005 году будет подписано «Соглашение между Государственным музеем-памятником «Исаакиевский собор» и Санкт-Петербургской Епархией о совместной деятельности на территории объектов музейного комплекса».

В 2002 году руководителем Государственного музея-памятника «Исаакиевский собор» назначается Николай Викторович Нагорский. В этот период создаются новые экспозиции, выставки и экскурсионные проекты, под сводами храмов звучит духовная музыка, проводятся социально-культурные акции и научные форумы. Под руководством Н.В. Нагорского расширяется инфраструктура музея, внедряются новые информационные технологии, открыт официальный сайт музея, осуществлены проекты архитектурной подсветки Храма Воскресения Христова (Спаса на Крови) и художественной подсветки внутреннего декоративного убранства Исаакиевского собора, подготовлены новые издательские проекты, в том числе выпуск мультимедийных альбомов. Особое место в научно-просветительской и культурно-массовой работе занимает проект «Музей - школе», разработанный совместно с Научно-исследовательским институтом общего образования Российского государственного педагогического университета имени А.И. Герцена, в котором принимают участие педагогические коллективы школ, лицеев и гимназий Санкт - Петербурга.

Как правильно оформить книгу жалоб и предложений

Данный документ может быть приобретен или сделан самостоятельно. В любом выбранном варианте она должна содержать на первых страницах следующую информацию:

  1. поле с указанием контактных номеров и адресов тех органов власти, которые регулируют деятельность организации.
  2. поле с указанием адреса, контактных телефонов организации,
  3. правила ведения,

Все листы должны быть пронумерованы.

Не допускается пропускание листов, исправления или изменения записей. Номер заявления проставляется в верхнем или нижнем правом углу.

Правильное оформление подразумевается шнуровку (брошюрование). На последнем листе должна стоять пломба, заверенная печатью предприятия таким образом, чтобы её нельзя было тайно вскрыть.

Рядом с печатью прописывается дата и ставится подпись директора.

«Изучение реакции потребителя. Система обратной связи»

Случайные отзывы, единичные факты и жалобы большой пользы не принесут, могут лишь направить по ложному следу.Торговое предприятие, стремящееся работать эффективно, на современном цивилизованном уровне, должно использовать специальные исследовательские методы.Сбор предложений и отзывов от посетителей, покупателей.Для этого может использоваться традиционная книга жалоб и предложений (журнал отзывов), который следует поместить в магазине на видном, удобном месте и на который надо обращать внимание посетителей.

Чем больше в этой книге будет записей, тем лучше!Для получения полезной информации можно вкладывать в сверток (коробку, пакет) с купленным товаром карточку-визитку магазина с указанием телефона данной секции (отдела) и просьбой сообщить через некоторое время, насколько хорошо зарекомендовала себя приобретенная вещь.

Жалоба в «Книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации

Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя». Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.

Отказ предоставить книгу — грубое нарушение законных прав клиента.

Смотрите видео: Кристиано Лимов о предстоящих выборах в Бразилии (October 2020).