Вопросы к Юристу

В какой срок можно предъявить претензии а

Авиакомпании по всему миру работают достаточно качественно и ответственно, ведь сфера их специализации не потерпит другого отношения. Несмотря на это, в плане сервиса и общего качества некоторых услуг данные организации нередко превышают свои полномочия или нарушают права клиентов.

В такой ситуации люди, пострадавшие от некачественного оказания услуг авиакомпанией, имеют полное право пожаловаться на нее, а в некоторых случаях – даже возместить полученный ущерб. Более подробно о процедуре жалобы на авиакомпании и составления на их имя претензий поговорим в приведенной ниже статье.

В каких ситуациях стоит жаловаться на авиакомпанию

Подать жалобу — право каждого клиента авиакомпании

Предъявлять претензии к авиакомпании – это особое право любого клиента данной организации. Важно понимать, что воспользоваться таким правом можно только в том случае, если гражданин реально пострадал от деятельности компании. В противном случае, если претензии носят крайне субъективный и необоснованный характер, предъявлять их не стоит, ибо такое мероприятие – это пустая трата времени.

Наиболее распространенным примером необоснованной претензии к авиакомпании является ситуация, в которой клиент, купивший билет на рейс, возвращает его в кассу по своей инициативе и требует возврата своих средств, а сотрудники, в свою очередь, деньги не отдают.

Учтите, подобные обстоятельства – это не повод обращаться с жалобой, так как законодательство РФ позволяет не возвращать стоимость авиабилетов, если их возврат осуществляется клиентом по его же инициативе.

Однако помимо представленной ранее причины предъявления претензий в авиакомпании, существуют также и вполне обоснованные. Например:

  • задержка рейса,
  • неисполнение обязательств компании относительно обеспечения гражданам нормальных условий пребывания при задержке рейса (отсутствие прохладительных напитков, горячей пищи и т.п.),
  • различные виды превышений полномочий со стороны сотрудников организации – хамское поведение, необеспечение необходимым перечнем услуг и тому подобное,
  • отказ в перелете на незаконных обстоятельствах,
  • отмена рейса,
  • изменение время перелета без уведомления об этом клиентов,
  • прочие виды нарушений в деятельности авиакомпании, которые нарушают права клиентов.

Стоит отметить, что претензия будет считаться обоснованной, если имеются доказательства правоты клиента: пометка на билете о задержке рейса, показания других участников событий и прочие подтверждения, которые могут быть предъявлены гражданином. При отсутствии таковых отстаивание прав заметно усложнится, а иногда и вовсе будет невозможным.

Порядок составления претензии и ее образец

Претензия в авиакомпанию — официальный документ

Претензия на какие-либо организации – это вид документа, форма и порядок составления которого законодательно не закреплены. Несмотря на это, при оформлении документа важно придерживать базовых норм данного мероприятия и делать все юридически грамотно.

Что касается самого составления претензии, то для правильного оформления бумаги необходимо:

  • Во-первых, указать в тексте документа:
  1. наименование бумаги – «ПРЕТЕНЗИЯ»,
  2. данные об авиакомпании, к которой предъявляется претензия,
  3. контактные данные заявителя (то есть клиента, подающего претензию),
  4. дата и время состоявшегося недоразумения, связанного с подачей данной жалобы,
  5. причина обращения,
  6. требования, которые заявитель предъявляет авиакомпании для решения спорной ситуации (наказание сотрудников, возмещение стоимости за билет и т.п.),
  7. перечень прилагаемых к претензии доказательств правоты клиента – копия билета с соответствующей отметкой, багажная квитанция, результаты экспертиз, подтверждающих наличие какого-либо ущерба и т.п.,
  8. при необходимости – реквизиты банковского счета для перевода компенсации,
  9. подпись и дата составления документа.
  • Во-вторых, составить претензию на листе формата «А4» либо в письменной, либо в печатном форме.
  • И в-третьих, убедиться в том, что содержание документа не включает в себя ненормативную и нецензурную лексику. В идеале – претензия должна быть составлена на русском литературном языке с соблюдением всех норм и правил делового стиля.

Помните, что текст претензии должен в полной мере отражать суть возникшей проблемы и содержать исключительно достоверную информацию. Крайне не рекомендуется заведомо завышать компенсационные суммы, так как это в разы усложнить все потенциальные споры с авиакомпанией.

Для окончательного понимания сути процедуры оформления данного документа обязательно ознакомьтесь с представленным ниже примером.

Нюансы процедуры подачи претензий

Куда подать претензию на авиакомпанию — первый вопрос

Составив претензию на авиакомпанию, документ необходимо отправить полномочному лицу или организации. Удивительно, но именно на данном этапе у граждан нередко возникают проблемы.

Зачастую пострадавшие клиенты не то чтобы не знают, а даже не представляют, кому направить составленную претензию. Неужели ситуация с подачей документа столь сложна? Давайте разбираться.

На самом деле подать претензию в авиакомпанию достаточно просто. Для этого необходимо прибегнуть к одному из описанных ниже алгоритмов:

  1. Первый вариант – это передать претензию полномочному представителю авиакомпании по месту жительства. Провести данное мероприятие желательно путем личного посещения рабочего отделения организации. После передачи претензии, к примеру, главному менеджеру авиакомпании обязательно получите от него расписку, подтверждающую факт вашего визита и получения с его стороны соответствующей бумаги.
  2. Второй вариант – отправить претензию в головной офис авиакомпании, узнать месторасположение которого можно через Реестр лицензий эксплуатантов, который размещен на официальном сайте Федерального агентства воздушного транспорта (Росавиация). Отправка документа возможна и через курьера, и через доверенное лицо, и заказным письмом. Какой вариант лучше – определит каждый заявитель лично для себя.

Стоит отметить, что после получения претензии авиакомпания должна в течение 30 дней рассмотреть ее и вынести определенный вердикт, о котором организация обязана уведомить и заявителя. При нарушении данного срока или же незаконном отказе рассматривать жалобу клиент имеет полное право обращаться в вышестоящие инстанции для решения проблемы (Росавиация, Прокуратура, Суд, Роспотребнадзор).

Как видите, составить и подать претензию в авиакомпанию не столь сложно. Главное в данной процедуре – придерживаться представленного ранее порядка и действовать согласно законодательству РФ. Надеемся, статья дала ответы на интересующие вас вопросы. Удачи в отстаивании прав!

Как действовать, если в аэропорту пропал багаж, подскажет видео:

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Уточнение клиента

И еще вопрос: можно подать одну претензию с требованиями от двоих (я и мой муж). Спасибо.

28 Апреля 2017, 04:42

Уточнение клиента

Спасибо за ответ. но у меня был вопрос о возмещении за задержку рейса! статья 108 ВК РФ предусматривает возврат билета по инициативе пассажира.

28 Апреля 2017, 06:12

Ответы юристов (3)

Доброго утра, Елена! Писать претензию нужно каждому купившему билет пассажиру. В соответствии с требованиями статьи 108 Воздушного кодекса РФ Вам обязаны вернуть денежные средства за невозвратные билеты. Если пассажир уведомил авиаперевозчика за сутки или более до отправки воздушного судна, то он может получить обратно всю уплаченную сумму. Если же пассажир отказался от полета меньше чем за 24 часа до отлета самолета, то ему возвращают сумму за вычетом сбора, сумма которого не превышает 25% от общей стоимости билета. Возмещение стоимости билета производится по месту приобретения и по представлению документа, подтверждающего личность владельца билета. Другим лицам стоимость возмещается по заверенной доверенности.

Заявление на возврат денег за авиабилет

При этом в соответствии со ст.779 ГК РФ договор перевозки является одним из видов договоров оказания услуг. Необходимо отметить, что так как договор перевозки пассажира заключался мной исключительно для личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, то в связи с этим и на основании преамбулы Закона РФ «О защите прав потребителей» считаю, что на отношения, возникшие между мной и авиакомпанией, распространяются нормы Закона РФ «О защите прав потребителей». Согласно ст.108 Воздушного кодекса РФ пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму.

Возврат авиабилетов

При этом никаких предметов, запрещенных к перевозке, у него не обнаружилось, Клиент получил отказ в визе, По вине сотрудника в проездном документе были обнаружены ошибки, которые привели к тому, что билет оказался недействительным, В билете было указано место, которое по факту пассажиру не предоставили, Пассажир серьезно заболел или скончался, или несчастие произошло с одним из членов его семьи.

Если произошли ситуации, описанные выше, то у пассажира есть все основания потребовать полную сумму, которую он потратил на билет. Однако, для того чтобы иметь возможность потребовать полный возврат денег, он должен предоставить пакет документов, которые могут доказать, что имеет место вынужденный возврат. Если возврат признают вынужденным, то сотрудники авиакомпании вернут всю сумму и выплатят компенсацию.

Претензия о возврате денег за невозвратные авиабилеты

Билет с этой надписью можно обменять, заплатив указанную перевозчиком сумму. В разных авиакомпаниях эта сумма отличается. Name change not permitted. Это означает, что в купленном билете нельзя потом поменять имя.

В российских авиакомпаниях недорогие билеты с невозвратным тарифом могут обозначаться, как «бюджет», «промо», «дисконт».

Важно При этом пассажирам по таким билетам авиакомпании также предоставляют дополнительные услуги.

Помимо перелета практически у всех перевозчиков в них входят провоз багажа, обеспечение питанием. Теперь рассмотрим, какие авиабилеты не подлежат возврату, а когда можно рассчитывать на внесенную за них плату. Когда реально вернуть уплаченные за билеты деньги Возврат невозвратных авиабилетов авиакомпаниями обычно не практикуется.

Покупатели, выбирая билет, должны понимать, что сами соглашаются на приобретение билета с невозвратным тарифом.

Претензия о возврате денежных средств за авиабилет

16 и 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» требую в течении 10 календарных дней вернуть полную стоимость авиабилета оформленного на мое имя в размере ________________ рублей.Денежные средства прошу перечислить на следующие банковские реквизиты:Юридический адрес банкаВ случае отказа в удовлетворении моих требований я буду вынужден обратится в суд с требованиями о возврате денежные средств, неустойки, штрафа в размере 50%, компенсации юридических услуг, а также возмещение морального вреда.

Претензия в авиакомпанию: образец и подробно о подаче документа

Действиями авиакомпании мне был причинён моральный вред.

В соответствии со статьёй 28 Федерального закона «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки оказания услуги — сроки начала и окончания оказания услуги, потребитель по своему выбору вправе:потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги). Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В случае нарушения установленных сроков оказания услуги исполнитель уплачивает потребителю за каждый час, если срок определен в часах просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены оказания услуги. Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала оказания услуги взыскивается за каждый час, если срок определен в часах просрочки вплоть до начала оказания услуги.

Как правильно заполнить бланк претензию на возврат авиабилетов

Инфо Не стоит забывать о том, что в жизни бывают разные ситуации. Нужно обязательно уточнять возможность возврата билета прежде, чем оплачивать его стоимость. Условия возврата обычно указываются на сайте компании.

Читать их нужно обязательно! Прочитав условия возврата, вы будете иметь представление о том, существует ли возможность вернуть билет, или он относится к невозвратным. Приобретая билеты по акции или по условиям распродажи, вы подвергаете себя определенному риску – чаще всего вернуть их оказывается невозможно.

Возврат невозвратных авиабилетов

Но, в итоге ситуация сработала не на пользу пассажиров. Крупные авиаперевозчики перевели все самые дешевые проездные билеты в статус «невозвратных». Такой статус подтверждает тот факт, что билет, приобретенный на самолет, не подлежит возврату.

Обратите внимание! Даже в ситуации с невозвратным билетом выход все же есть. И в некоторых случаях, предусмотренных Воздушным кодексом, пассажир имеет возможность получить свои деньги за билет обратно.

О каких случаях идет речь? Процедура возврата возможна, если пассажир возвращает билет по причине невозможности воспользоваться данным проездным документом из-за болезни самого пассажира или членов его семьи. Также среди возможных причин возврата называется смерть близких данного пассажира. В Воздушном кодексе также указывается, что обращаясь с просьбой о возврате билетов, клиент обязан представить официальные документы, подтверждающие наличие заболевания или смерть родственников.

Претензия на возврат денежных средств за авиабилеты

Претензия – это процессуальный документ, в нем указываются сами требования и основания, на которых они выдвигаются. Будет лучше, если в претензии будут использованы нормы законодательства, которые были нарушены авиаперевозчиком. Также в тексте можно ссылаться на правила перевозки, которые выдаются вместе с авиабилетом.

В этих правилах также должны быть упомянуты условия возврата билета. Но если в условиях, заявленных авиаперевозчиком, есть положения, которые прямо противоречат законодательству, то они неправомерны.

В претензии нужно указывать срок, в течение которого она должна быть рассмотрена, и адрес, куда должен отправляться ответ.

Возврат авиабилета

Под членами семьи понимаются супруги, родители и дети (усыновители и усыновленные), под близкими родственниками — дедушки, бабушки и внуки, полнородные и неполнородные братья и сестры.

При вынужденном отказе по медицинским причинам документом, подтверждающим вынужденный отказ пассажира от перевозки является один из представленных медицинских документов: • оригинал справки медицинского учреждения, • оригинал справки из медпункта аэропорта (сигнальный лист аэропорта), • копия листка нетрудоспособности.

Подача претензий

В таком случае заявитель обязан также направить сведения об отсутствии у него права на компенсацию расходов третьими лицами: страховая компания, работодатель, отсутствие права «северного» /иного оплачиваемого проезда, прочее.

7. К претензии обязательно должны быть приложены банковские реквизиты именного расчётного счёта в национальной валюте страны проживания заявителя (для нерезидентов РФ – плюс копия паспорта) и ОРИГИНАЛЫ следующих документов: В случае требования о возврате стоимости неиспользованной перевозки — оригиналы авиабилетов с неиспользованными полётными купонами /распечатка маршрут-квитанции с отметками об отказе от перевозки.

В случае требования возмещения разницы стоимости тарифов в — оригиналы авиабилетов или маршрут-квитанция со штампом установленного образца «понижение класса обслуживания», оригинал посадочного талона.

Ищете дешёвые авиабилеты?Ищете дешёвые авиабилеты?

Авиакомпания имеет полное право самостоятельно проверить подлинность представленных документов, также самостоятельно принять решение о уважительности причины возврата и сумме возврата за билет в индивидуальном порядке и потратить на это до трех месяцев.

Будьте готовы к тому, что предоставленные уважительные причины будут проверены компетентными специалистами авиакомпании Возврат денег на банковскую карту может быть осуществлен в течении 30 дней, возврат денег можно проверять по состоянию счета, не ожидая смс.

Граждане России, оплачивающие билет наличными, могут получить сумму за возврат билета на карту Visa, Euro/MasterCard, JCB, кошелек, лицевой счет – в таком случае деньги будут возвращены минимум через три дня.

Потраченные деньги на билеты вернут не сразу.

Не стоит располагать на их компенсацию, на протяжении нескольких месяцев Добровольный возврат билета.

Особенности и нюансы возврата авиабилетов

Эта сумма не должна превышать 25 % от стоимости, если перевозка не была осуществлена. Если же пассажир совершил часть перелета, то 25 % считается от стоимости несовершенного маршрута.

В таком случае можно рассчитывать на возврат 75 % от суммы билетов на самолет. За возвратные билеты можно получить деньги с небольшим удержанием.

Для этого нужно обратиться в компанию, где покупали посадочные документы. Если это агентство, то идете туда или решаете вопрос по телефону.

Вынужденный возврат авиабилетов

если пассажир уведомил перевозчика об отказе от воздушной перевозки после окончания установленного в соответствии с федеральными авиационными правилами времени регистрации пассажиров на указанный в билете рейс, пассажиру не возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата, 4) если пассажиром заключен договор воздушной перевозки пассажира, предусматривающий условие о невозврате провозной платы при расторжении договора воздушной перевозки пассажира, уплаченная за воздушную перевозку пассажира провозная плата не возвращается, за исключением неиспользованных сумм, взимаемых перевозчиком в пользу иных организаций в соответствии с законодательством иностранных государств, с территорий, на территории или через территории которых осуществляется воздушная перевозка пассажира.

Смотрите видео: Составление претензии. Советы адвоката (January 2020).