Вопросы к Юристу

Пошаговая инструкция: как заполнить титульный лист книги отзывов и предложений

Книга жалоб и предложений является своеобразным средством связи между потребителем или покупателем и руководством предприятия, организации.

Книга является документом строгой отчётности.

В сети можно найти образцы книг жалоб и предложений, но официальная форма утверждена законодательством.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - звоните по телефонам бесплатной консультации :

Как должна выглядеть книга жалоб и предложений?

Нужно иметь в виду, что правильное название документа – книга отзывов и предложений. Однако наименование не меняет сути документа.

Книга отзывов и предложений – это документ, в котором посетители, покупатели имеют право записать жалобу, предложение, замечание, оставить мнение о деятельности организации, качестве услуг, товаров.

Кроме того, документ позволяет быстро отреагировать руководителю на возникшие проблемы и решить их.

Закон не устанавливает точную форму жалобной книги. Её можно купить или изготовить самостоятельно. Для этого понадобится:

  • толстая тетрадь или альбом,
  • нитки,
  • ножницы,
  • клей,
  • листы белой бумаги формата А4,
  • ручка с синей или чёрной пастой,
  • шило.

Жалобную книгу размещают на видном месте, чтобы любой посетитель мог внести в неё запись.

Каждая страница должна быть пронумерована и оформлена. Сам документ прошнуровывается и заверяется печатью организации.

Существует возможность подать жалобу и через интернет.

Электронная книга жалоб и предложений – точно такой же документ, как и бумажная книга, только находящийся в свободном доступе в сети.

Найти ее можно по названию «Единая книга жалоб».

Для того, чтобы оставить жалобу, потребуется регистрация. Срок рассмотрения составляет максимум 8 дней, а пользователю предоставляется подробный ответ. Искать этот сервис нужно по своей области. Кроме того, электронная книга жалоб часто размещается на сайте фирмы.

Многие интернет-магазины, кроме возможности написать отзыв для товара, создают специальный раздел «Книга жалоб и предложений». Законом вопрос создания такого документа для онлайн-торговли до сих пор никак не регулируется.

Организация может иметь одновременно электронный и бумажный вариант.

Где купить?

Если оформлять книгу отзывов самостоятельно не хочется, то можно приобрести её. За покупкой можно обратиться в:

  1. типографию,
  2. магазин канцтоваров,
  3. книжный магазин.

В типографии можно будет выбрать дизайн книги, цена в таком случае будет выше.

В магазинах можно найти стандартное оформление по более низкой цене.

Общие правила использования и ведения

Книгу жалоб и предложений размещают в доступном для посетителей месте в специальном футляре. Такими местами могут быть:

  • торговый зал,
  • зал обслуживания,
  • этаж в узле расчёта,
  • в павильоне, киоске, палатке, автолавке книга находится у продавца и предъявляется по первому требованию.

В следующей статье вы узнаете, как можно вернуть телефон обратно в магазин, если он не подошел.

Желающему внести запись в книгу предоставляют все условия для этого: ручку, карандаш, стол, стул и т.д. От посетителя/покупателя запрещено требовать предъявления документов или объяснения причин написания жалобы или замечания.

Работник, на чьи действия поступила жалоба, должен в кратчайший срок сообщить об этом администрации. По содержанию жалобы работник предоставляет письменное объяснение.

Все изложенные факты проверяются и учитываются только в случае их подтверждения.

Администрация же обязана в двухдневный срок провести работу по внесённой записи:

  1. внимательно ознакомиться с предложением/жалобой,
  2. принять меры к устранению недостатков,
  3. осуществить приемлемое предложение,
  4. направить ответ гражданину (если указан адрес).

Книга не списывается до полного заполнения. О продлении также ставится отметка.

Если в конце года в книге остались незаполненные страницы, она продлевается на следующий год.

Ответственный за ведение жалобной книги назначается приказом. Это может быть:

  • частный предприниматель – хозяин бизнеса,
  • руководитель организации,
  • подчинённый.

Руководитель фирмы должен просматривать книгу раз в квартал на предмет верного её ведения.

Как прошить и оформить — фото

Книга прошивается у корешка. Для этого нужно пробить 2-4 отверстия, пропустить нитку несколько раз и завязать узелок.

Концы нитки выводятся на последнюю страничку, на них наклеивается квадратик бумаги. На нём указываются:

  1. количество прошитых и пронумерованных страниц,
  2. ФИО ответственного за ведение книги,
  3. должность ответственного,
  4. дата оформления книги,
  5. подпись,
  6. печать организации.

Скачать бесплатно бланк книги отзывов и предложений вы можете по этой ссылке.

Часть подписи должна находиться на квадрате бумаги, часть – заходить на страницу. На титульном листе необходимо указать:

  • слова «Книга отзывов и предложений»,
  • наименование предприятия,
  • дата и место регистрации,
  • дата оформления книги (обязательно и на титульном листе),
  • печать,
  • подпись руководителя.

Первая страница располагает правилами ведения книги. На втором листе указываются наименование организации, адрес, контакты. На третьей странице указываются адреса и контакты контролирующих организаций.

Неверно оформленная книга жалоб и предложений и её отсутствие приведут к неприятностям для фирмы.

Основные правила оформления перечислены в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28.09.1973.

Как правильно заполнять?

Записи в книгу вносятся в свободной форме. Так, в жалобе нужно отразить претензии, условия, при которых произошёл инцидент, указать виновное лицо и что делать, чтобы избежать повторения ситуации.

В предложении указывается, что именно неправильно, почему, и как это исправить. Отзыв содержит мнение о предоставляемой услуге, товаре, работе организации, аргументированные оценки потребителя/покупателя.

Благодарность пишется, если посетитель/потребитель остался доволен работником, качеством обслуживания и т.д. Нужно указать, что понравилось, и чего хотелось бы пожелать организации.

Рекомендуется придерживаться официально-делового стиля изложения, избегать эмоционально окрашенных фраз, оскорблений и ненормативной лексики. Запись должна содержать:

  1. дату и время написания,
  2. адрес (если заявителю важно получить ответ),
  3. информацию о работнике, на которого написана жалоба,
  4. описание ситуации,
  5. для требований о принятии мер указываются сроки выполнения,
  6. ФИО и подпись лица, оставившего запись в книге.

Для обработки заявления даётся двое суток, для составления и направления ответа – не более пяти.

На обратной стороне заявления проставляется отметка о принятых мерах. Здесь указываются:

  • номер заявления,
  • ФИО и адрес заявителя,
  • меры, принятые по заявлению,
  • дата и подпись руководителя,
  • дата отправки ответа заявителю.

Копии этих отчётов хранятся до конца текущего года у администрации. Если ответ на жалобу не направлен, можно обратиться в Роспотребнадзор. Обращение означает внеочередную проверку организации.

Как правильно оформить книгу жалоб и предложений, смотрите в этом видео:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:


Это быстро и бесплатно !

Какая информация находится на титульном листе?

Титульный лист книги отзывов и предложений представляет собой следующую информацию:

  • наименование документа (книга отзывов и предложений),
  • название компании с правовой формой (ООО, ОАО, ПАО и т. д.),
  • где зарегистрирована книга,
  • дата, печать и подпись директора компании.

Оборот титульного листа имеет отметку о количестве пронумерованных и прошнурованных страниц.

Первая страница книги предложений и отзывов содержит регламент по ведению и заполнению этого документа. Здесь же содержится информация о правилах предоставления книги потребителям. В случае, если информация имеет большой объём, то её можно расположить на 2 и 3-м листах.

Кто должен заполнять графы?

Ответственным лицом за оформление и ведение книги всегда является руководитель (генеральный директор компании). Соответственно, титульный лист и первую страницу также оформляет именно он. Но заполнять графы может не именно он.

В более крупных компаниях для заполнения, оформления и отслеживания сообщений потребителей могут быть назначены определённые лица. На некоторых предприятиях работают специальные отделы, которые работают в области улучшения обслуживания, маркетинга и т. д. Соответственно, в таком случае уполномоченные лица будут оформлять журнал для сообщений клиентов и заполнять его.

Пошаговая инструкция: как составить?

Как заполнить титульный лист книги отзывов и предложений?

  1. Покупаем готовый журнал для фиксации отзывов клиентов в канцелярском магазине.
  2. Пишем посередине название документа: книга отзывов и предложений. Далее прописываем наименование компании, например:

Книга отзывов и предложений

ООО «Мария и Павел».

  • Строка, где зарегистрирована книга, пишется наименование органа регистрации. Следом ниже строчкой ставится дата, оттиск печати и подпись руководителя.
  • На обороте титульного листа пишется фраза: книга имеет ___прошнурованных и пронумерованных страниц. В пустое место вписывается количество страниц в книге.

    Например, Книга содержит 40 прошнурованных и пронумерованных страниц.

    Что писать на первой странице?

    1. Регламент (инструкция) ведения и заполнения книги должен быть чётким, понятным и подробным, чтобы у потребителей не возникало лишних вопросов. Здесь должны быть прописаны все пункты по заполнению, например:

    • при заполнении книги следует указать свои контактные данные для передачи ответа руководства, а именно: телефон, ФИО и адрес,
    • анонимные жалобы и иные сообщения администрация не рассматривает,
    • в книге запрещено фиксировать оскорбления и другую информацию, противоречащую законодательству РФ,
    • запрещено портить, выдирать листы или рисовать в книге жалоб и предложений,
    • и другие пункты, которые руководство считает нужными прописывать.

    Если правил по заполнению много, можно перенести и заполнить вторую страницу.

  • Далее прописываем правила предоставления документа, а именно, что книга должна находиться на видном месте. Пи первом требовании потребителем книги отзывов, она должна моментально передаваться ему в руки вместе с ручкой. Также потребителю предлагается удобное место, где он может расположиться и спокойно описать ситуацию (конфликт, или положительные эмоции).
  • Возможные ошибки

    Допущение ошибок, неточностей и прочего в книге отзывов и предложений запрещено. Это очень серьёзный документ на предприятии. Однако некоторые люди, всё таки, допускают ошибки, а именно:

    • некорректно указывают название предприятия, либо его правовую форму (например, вместо ООО, пишут – ОАО и т. д.),
    • неверно нумеруют страницы и заполняют оборотную сторону титульного листа также не корректно (согласно допущенным ошибкам изначально в нумерации),
    • перечёркивают и правят, рисуя цифра на цифре и т. д.

    Поэтому к оформлению нужно отнестись серьёзно и внимательно.

    Подводя итоги, можно сделать вывод: журнал для жалоб и предложений – это серьёзный документ компании, к оформлению и заполнению которого следует подойти ответственно. Ошибки и исправления в документе не допустимы. Формируя инструкцию по заполнению для потребителей, необходимо чётко и понятно разъяснить каждый пункт, чтобы людям было всё понятно.

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу юридическую проблему - позвоните прямо сейчас:

    +7 (499) 110-27-91 (Москва)
    +7 (812) 385-74-31 (Санкт-Петербург)

    Книга отзывов и предложений. Как оформить? Образец 2018 года

    Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

    Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

    Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

    ФАЙЛЫ
    Скачать пустой бланк книги отзывов и предложений .docСкачать образец заполнения книги отзывов и предложений .doc

    Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

    1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию».

    Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.

    Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы.

    Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол.

    При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).

  • Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
  • Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.
  • Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

    Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

    1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
      • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
      • адрес,
      • ФИО директора.
    2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
    3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

    Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

    Оформление титульного листа

    На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

    • дата начала ведения книги,
    • номер документа,
    • фамилия, имя, отчество руководителя организации,
    • подпись руководителя.

    Оформление оборотной стороны титульного листа

    Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

    • сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
    • количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

    Оформление первого листа книги

    Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

    Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

    Оформление оборотной стороны листа книги

    На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

    Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

    В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

    Действия в ответ на мнение посетителя

    Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

    Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

    1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
    2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

    Что такое книга отзывов и предложений?

    Полное ее наименование: «Книга жалоб и предложений». Это документ, предназначенный для отслеживания как негативных, так и положительных действий организации и ее сотрудников.

    Книга должна находиться на видном месте в каждом отделе. Дополнительно предоставляется место для письма и ручка (наличие карандаша не допускается).

    За отсутствие жалобной книги предусмотрены штрафные санкции.

    В книге фиксируются:

    1. Нарушения, связанные с обслуживанием. Например, хамское отношение продавца по отношению к покупателю, отказ обменять товар надлежащего качества на другой и т.д.
    2. Неправомерные действия, выражающиеся в продаже после установленного времени, самовольном увеличении цен и т.д.
    3. Благодарности работникам, оказавшим качественную услугу, или отзывы о качестве товаров.
    4. Предложения по улучшение и повышению эффективности работы.

    С одной стороны, документ имеет положительные черты:

    • хороший отзыв о товарах и услугах позволяет увеличить покупательский поток,
    • благодарность работнику дает основание для материального вознаграждения или повышения по службе,
    • рекомендации по улучшению работы позволяют наладить процесс и сократить число недовольных клиентов.

    Но есть и негативные моменты:

    • уменьшение числа клиентов и покупателей в связи с большим количеством претензий,
    • проведение проверок по жалобам граждан и организаций,
    • наказание провинившихся работников.

    Кто должен иметь книгу жалоб и предложений?

    Согласно ЗоЗПП книга должна быть в учреждениях, обслуживающих потребителей:

    • в торговых точках розничной продажи товаров,
    • в местах общепита,
    • в автомобильных сервисах,
    • в аптечных пунктах,
    • в больницах и поликлиниках,
    • в салонах красоты и парикмахерских,
    • в музеях,
    • в участковых пунктах полиции,
    • на вокзалах разных видов и аэропортах,
    • в учреждениях ЖКХ,
    • в почтовых отделениях,
    • в финансовых организациях,
    • в санаториях и лагерях.

    Книга отзывов и предложений — как оформить (образец)

    В качестве книги могут быть использованы блокнот или простая тетрадка. При возможности лучше приобрести готовый вариант в специализированном магазине. Он не требует дополнительных доработок.

    Страницы нумеруются в правом верхнем или нижнем углу. Книга прошивается, на месте сшивки ставятся пломба и печать. Если печати нет, то руководитель ставит свою подпись. Это необходимо для того, чтобы из документа не исчезли листы с негативными отзывами.

    Также в книге должна содержаться информация:

    • об организации: название, идентификационные данные, ФИО руководителя,
    • о контролирующем и надзорном органе.

    Одна страница отводится для жалобы и координат заявителя, вторая остается свободной – для предоставления ответа со стороны организации.

    Правила ведения и хранения жалобной книги

    Титульный лист книги содержит следующую информацию:

    • название организации,
    • дату начала ведения книги,
    • номер книги,
    • ФИО директора организации,
    • подпись руководителя.

    Оборотная часть включает:

    • информацию с координатами о контролирующих и надзорных органах,
    • количество страниц для записи жалоб, предложений и отзывов.

    На первом листе приводится образец заполнения. При написании отзыва обязательно ставится дата. Если жалоба или благодарность пишутся в отношении конкретного работника, то следует указать его ФИО и должность.

    Перечень документов на загранпаспорт нового образца

    В конце обращения заявитель указывает информацию о себе и координаты для предоставления ответа. Далее излагается решение по обозначенной проблеме или предложенным рекомендациям. В конце ставится подпись.

    Книга находится только в организации, которой принадлежит. Надзорные структуры, контролирующие органы и граждане не могут изымать документ для изучения и снятия копий. Руководитель и надзорные органы не реже 1 раза в 3 месяца проверяют правильность заполнения книжки.

    Всегда ли нужно давать ответ на жалобу?

    Ответ на жалобу предоставляется в пятидневный срок. Если указанного времени недостаточно, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливают необходимое время, но не превышающее 15 дней.

    О принятых мерах делается запись в книжке и сообщается заявителю (по телефону или направляется письмом). Ответ на жалобу является обязательным.

    Но в обратном случае состава административного правонарушения не содержится, следовательно, лицо не может быть привлечено к ответственности.

    Можно ли использовать электронный вариант книги отзывов?

    Книга жалоб оформляется на бумажном носителе, страницы которого нумеруются и сшиваются. На сшивке ставятся пломба и печать организации. Такой вариант книги удобен для граждан всех возрастных категорий. Преимущества бумажного оформления:

    • нахождение в месте покупки или оказания услуги,
    • свободный доступ,
    • простота оформления и подачи жалобы, предложения или выражения благодарности.

    Исковое заявление о снижении размера алиментов – образец

    • приведение в негодность в связи с неаккуратным обращением,
    • утрата в результате хулиганских действий,
    • уничтожение вследствие непредвиденных обстоятельств (например, пожар).

    Однако предусмотрен и электронный вариант, именуемый Единой книгой жалоб. Подать обращение можно через Интернет. Ответная реакция оказывается намного быстрее, чем при обращении в письменном виде через бумажный аналог. Наличие электронного варианта не является основанием для отмены бумажного.

    Таким образом, книга жалоб и предложений – это средство, позволяющее контролировать качество услуг и реализуемых товаров. Документ имеет унифицированную форму.

    Проверка правильности оформления и ведения осуществляется надзорным органом. За непредоставление или отсутствие книги предусмотрена административная ответственность.

    Как оформить книгу жалоб и предложений?

    Наверное, каждому человеку хотя бы раз в жизни приходилось сталкиваться с неприятной ситуацией, связанной с ненадлежащим обслуживанием клиента в каком-либо заведении или организации.

    К примеру, человеку могут нахамить в парикмахерской, продать товар с браком, обсчитать в магазине или заставить неоправданно долго ждать в очереди. Такие случаи встречаются в повседневной жизни довольно часто.

    Но, как правило, люди предпочитают сносить обиды без скандалов, поскольку не хотят жаловаться руководителю заведения на его подчинённого, тратить при этом время и нервы.

    К сожалению, такое снисходительное отношение клиентов к ненадлежащему обслуживанию приводит к тому, что безответственные работники остаются безнаказанными и продолжают обращаться с клиентами по-прежнему.

    В результате люди прекращают посещать заведение, в котором их постоянно обсчитывают или хамят, а убытки несёт руководитель заведения, не осведомлённый о поведении своих подчинённых.

    Таким образом, страдает и руководитель, и клиент, которому было бы гораздо удобнее пользоваться услугами именно этого заведения, но он вынужден посещать другие.

    Чтобы потребитель имел возможность отстоять свои права, а руководитель знал о нарушениях, которые допускают его подчинённые, необходимо помнить о существовании книги жалоб и предложений. При этом следует знать, как должна быть оформлена книга жалоб.

    Какие организации должны иметь жалобную книгу?

    Наличие журнала, в который вносятся клиентами жалобы и предложения, обязательно для всех организаций розничной торговли и общепита как государственных, так и частных. При этом каждая организация должна размещать её на видном и доступном для клиентов месте.

    Покупатель или посетитель, пожелавший внести запись в жалобную книгу, имеет право потребовать от сотрудников организации предоставить ему как саму книгу, так и необходимые условия для осуществления записи — ручку, стол и стул.

    Работники же заведения обязаны удовлетворить просьбу клиента по первому требованию.

    Журнал для внесения жалоб и предложений должен быть в наличии у следующих заведений и организаций:

    • В магазинах, универсамах, универмагах.
    • В больницах, поликлиниках, аптеках, вытрезвителях.
    • В ресторанах, кафе, закусочных, буфетах, столовых.
    • В салонах красоты, парикмахерских.
    • В детских лагерях, ДОУ, станциях технического обслуживания автомобилей, на автозаправочных станциях.
    • В музеях, отделениях банков, почтовых отделениях.
    • В журнал отзывов клиенты могут вносить не только записи о плохом обслуживании, но и благодарности за предоставление качественных услуг.

    Действующим законодательством предусмотрено размещение всеми перечисленными организациями жалобной книги на специальных информационных стендах, которые называются «Уголок потребителя».

    о том, как должна быть оформлена книга жалоб

    Книга жалоб в ДОУ

    Такая книга должна находиться и в дошкольных учреждениях, поскольку в них дети проводят большую часть времени, а воспитатели несут ответственность за сохранность каждого ребёнка. Оформить в ДОУ книгу отзывов следует по общепринятым стандартам, при этом титульный лист можно оформлять по своему усмотрению.

    Журнал отзывов и предложений должен быть размещен в раздевалке, чтобы родители имели возможность при необходимости написать, что их не устраивает в работе учреждения, внести предложение, что бы они хотели изменить в его работе. Зачастую собранная в книге информация позволяет улучшить качество работы дошкольного учреждения.

    Оформление книги жалоб и предложений

    • Каждая страница в жалобной книге должна быть пронумерована, а сама книга прошнурована и скреплена сургучной печатью с подписью руководителя предприятия или организации. Это необходимо для того, чтобы исключить возможность удаления из неё страниц с нежелательными записями.
    • Жалобная книга — это документ строгой отчетности. Её нельзя списывать до истечения срока хранения или пока клиенты не заполнят её до конца.
    • Заполненные книги или же те, срок хранения которых истёк, должны быть переданы руководящему органу организации, который обязан хранить её в течение 1 года.
    • Если книга жалоб представлена в типографском варианте, то она уже оформлена надлежащим образом: прошнурована, пронумерована, и на каждом листе имеет печатные формы для заполнения. Одна сторона листа предназначается для записей жалоб потребителей, а обратная — для отчета уполномоченного лица организации о результатах её рассмотрения.
    • Нормативными правовыми актами форма жалобной книги не закреплена. Поэтому зачастую, при отсутствии типографского варианта, многие организации заводят обычную общую тетрадь, проставляют номера страниц, прошивают и самостоятельно формируют в ней необходимые строки для записей, что также допускается.

    Образец, как оформить книгу отзывов и предложений:

    • На все отзывы и пожелания клиентов, которые были оставлены в книге, руководитель организации отвечает в письменном виде и заверяет свою запись подписью. К примеру, напротив жалобы на ненадлежащее обслуживание руководитель может оставить запись «принято к сведению», а возле благодарственной записи клиента — «объявлена благодарность сотрудникам». В случае появления в книге жалобы руководитель указывает номер приказа, соответственно которому был объявлен выговор нерадивому подчинённому.
    • При проверке предприятия вышестоящими организациями обязательно должна быть просмотрена книга отзывов и предложений на предмет её целостности, нумерации страниц и наличия записей, свидетельствующих о том, что по каждой жалобе были приняты соответствующие меры и устранены недостатки.
    • Внося запись в жалобную книгу, клиенты должны указывать при этом свою фамилию, имя, номер телефона и адрес. Руководитель предприятия должен в течение пяти дней сообщить ему о мерах, которые были приняты для устранения недостатков. В отдельных случаях, когда для решения проблемы требуется более длительный период времени, срок может быть продлён до 15 дней, о чем также должно быть сообщено клиенту.
    • Если потребитель не получил ответа или ему не была предъявлена жалобная книга, он может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или территориальное управление.
    • Первые страницы жалобной книги должны содержать информацию о том, как правильно её заполнять, а также номера телефонов контролирующих организаций.
    • В некоторых заведениях можно увидеть на стенде, предназначенном для жалобной книги объявление о том, что книга находится у руководителя и будет предъявлена посетителям по их просьбе, например, старшим продавцом или менеджером. Часто такие меры принимают, чтобы избежать воровства книги жалоб.

    о том, как оформить книгу жалоб и предложений

    Что делать, если книгу жалоб не предъявляют?

    Если возникла ситуация, когда посетитель пожелал внести в журнал жалоб и предложений какую-либо запись, а представители организации по каким-либо причинам отказываются её предъявить, рекомендуется воспользоваться следующими советами:

    1. Сначала нужно выяснить причину отказа.
    2. Попросить пригласить в зал представителя, занимающего руководящую должность в организации.
    3. В случае отказа сообщите, что вы намерены обратиться в соответствующие контролирующие органы.
    4. Если ситуация связана с грубым нарушением прав клиента, можно включить на мобильном телефоне диктофон и записать свой диалог с сотрудником, нарушившим ваши права.
    5. Также рекомендуется оставить претензию в двух экземплярах. Один следует передать представителю организации, а на втором попросить его расписаться в получении.
    6. Следует помнить, что для защиты своих прав потребителя нужно обращаться в Роспотребнадзор с письменной жалобой.

    Как правило, предприятия и организации, которые работают добросовестно и заботятся о предоставлении качественных услуг своим клиентам, всегда выставляют свою книгу жалоб и предложений напоказ, поскольку находящееся в ней большое количество комплиментов и благодарностей от клиентов служат дополнительной рекламой и подтверждением отличного сервиса.

    Как правильно оформить книгу жалоб и предложений

    Книга жалоб и предложений представляется собой обратную форму связи для организаций, которые предоставляют услуги потребителям.

    Последние имеют право оставлять в книге мнение о работе сотрудников и предложения по улучшению качества, предоставляемых услуг.

    Правильно оформленная книга предупреждает возникновение неприятных ситуаций для организаций.

    Каковы современные требования заполнения, необходима ли регистрация в гос. органах, как должна выглядеть книга – на эти и другие вопросы вы можете получить ответ от юристов нашего портала, которые бесплатно разъяснять все нюансы закона.

    Книга жалоб – это

    Требование предоставить книгу жалоб и предложений является законным. Потребитель имеет право внести в нее те претензии или пожелания, которые, по его мнению, помогут организации повысить уровень качества услуг.

    После внесения записи, руководитель компании обязан совершить проверку и выявить виновных лиц. В противном случае на компанию могут наложить штрафные санкции в размере от 500 рублей до 1000 рублей.

    Также руководство организации могут привлечь к административной ответственности, согласно ст.14 п.7 КоАП России. Жалоба рассматривается не более тридцати дней.

    Отчет о результатах проверки направляется на адрес, указанный потребителем.

    Книга жалоб и предложений относится к документам строгой отчетности. Выкидывать, утилизировать, вырывать листы, вносить изменения – организация не имеет право.

    Для того чтобы списать документ, его нужно правильно оформить и хранить не менее одного года.

    В случае если книга по истечении календарного года не была заполнена до последней страницы, то срок ее действия продолжается в последующем году.

    Скачать образец бланка формы жалобной книги можно на нашем портале.

    Оформление и хранение

    Оформление и регистрация регулируется нормами и стандартами, предусмотренными в регионе.

    Если таковые отсутствуют, то в силу вступает приказ № 346 от 28 сентября 1973г., изданный Министерством торговли РСФСР.

    Прежде чем оформлять книгу, следует удостовериться в наличии действующих нормативов на территории деятельности организации.

    Приобретая документ в точках продажах, или заказывая в типографии, необходимо убедиться, что она соответствует имиджу компании. Данный документ может быть приобретен или сделан самостоятельно. В любом выбранном варианте она должна содержать на первых страницах следующую информацию:

    • правила ведения,
    • поле с указанием адреса, контактных телефонов организации,
    • поле с указанием контактных номеров и адресов тех органов власти, которые регулируют деятельность организации.

    Все листы должны быть пронумерованы. Не допускается пропускание листов, исправления или изменения записей. Номер заявления проставляется в верхнем или нижнем правом углу.

    Рядом с печатью прописывается дата и ставится подпись директора. Для ИП, работающего без печати, достаточно поставить подпись. Регистрация книги в государственных органах, согласно закону, не требуется.

    Скачать образец бланка жалобной книги можно на нашем портале.

    Основные правила и положения

    По причине того, что оформление книги жалоб и предложений подчинено закону, вышедшему еще 40 лет назад, то основные положения следует рассмотреть более тщательно во избежание неприятных ситуаций.

    • любая организация, работающая в розничной сфере должна вести книгу жалоб и предложений,
    • местоположение – торговый зал. Лучшее место – специальный стенд (уголок потребителя),
    • изымать и копировать – воспрещается,
    • предоставляется по первому требованию,
    • представитель организации не имеет право требовать документы, удостоверяющие личность при оформлении замечаний,
    • потребителю должны организовать необходимые средства для заполнения жалобы (ручка, стол, стул),
    • виновник ситуации обязан написать объяснительную записку по факту нарушения, замеченного посетителем,
    • на основании закона, руководство отчитывается о результатах проверки и принятых мерах.

    Не надлежаще оформленный документ, ведение «черно» книги и подобные незаконные манипуляции влекут за собой штрафные санкции, проверки службой Роспотребнадзора и иные административные взыскания.

    Юристы нашего портала рекомендуют внимательно изучить «Закон о защите прав потребителей», правила оформления и заполнения жалобных книг.

    Ответственность

    Отказ в предоставлении желобной книги потребителю является нарушением прав покупателя. В свою очередь, последний в праве:

    • составить жалобу и направить ее в адрес соответствующей компании заказным письмом,
    • направить жалобу в отделение Роспотребнадзора.

    Руководству организации следует незамедлительно выявить причину нарушения, виновное лицо и сопутствующие факты. После этого связать с клиентом и по возможности урегулировать ситуацию.

    Обусловлено это тем, что спустя 10-14 дней бездействия, потребитель вправе поспособствовать проверки гос. органов вашей организации.

    Поэтому письменное уведомление (заказное письмо) следует направить на адрес клиента как можно скорее.

    Смотрите видео: Как правильно прошивать документы? (July 2020).